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服务礼仪培训

护士礼仪培训

来源:服务礼仪培训 作者:医院服务 点击:

护士礼仪培训主要针对护士在工作中应该遵循的规范和准则进行的培训,主要帮助护士了解病人的心理,护士语言礼仪培训,护士礼仪规范培训等内容。

护士被称为白衣天使,它需要爱心、细心以及耐心,一名优秀的护士不仅需要了解诊疗护理常规,熟练掌握护理三级操作技能;而且要有很强的亲和力、沟通能力以及语言表达能力,这就需要对客户进行礼仪培训。

 

护士礼仪培训之病人心理分析

1、求尊重的心理

有些病人会有意无意地透露或显示自己的身份,以求得特殊的尊重和照顾,有的甚至为此找熟人拉关系。他们认为,只有被认识和尊重,才能得到较好的治疗待遇。所以,应该尊重病人,让他们能够放心的接受治疗。

2、求安全的心理

每个病人都把安全看得很重要,希望自己早日康复。因此,对病人需要的治疗,医护人员要耐心讲解,让他从心理和行为上接受治疗,有助于增强安全感,加强自信心,有利于配合治疗。

3、求安慰的心理

患病会打破人的心理平衡,不论意志多么坚强,性格多么开朗,病人都希望得到家属和医护人员的适度地安慰和鼓励。如果心理上的需要得到满足,将会有利于病人的康复。

4、获得信息的心理

由于生病,患者的其它信息来源受限,如让病人了解自身疾病的发生、发展和预后,了解如何配合治疗,了解什么样的生活习惯利于疾病的康复等,有利于增强他们战胜疾病的自信,坚持治疗。

5、求同情的心理

刚患病的人,可能对病人的角色还不适应,需要有一个过渡和适应的过程,以克服健康时的习惯心理,适应病人生活。对此,家属和医护人员应该谅解。另外,新住院的病人对医院的环境还不熟悉,应该帮助病人迅速适应新的环境和人际关系,以便利于疾病的诊疗和康复。

护士语言礼仪培训

语言是人类交流思想感情的工具,护士的服务对象是病人,护理工作中很多时间是与人打交道,护士的语言交流比其他职业的语言更为重要。语言是护士与病人沟通实施心身整体护理的重要工具,无论是入院介绍、心理护理、健康指导等,护士都必须先用语言与病人沟通。根据不同的对象和不同的心理特点,给病人以启示、开导、宣传有关保健知识,解除病人思想顾虑和负担,取得良好的配合。

1、护士语言要体贴

护士应尊重并用体贴关怀的语言调节病人的情绪,多使用文明用语,请字当先,谢不离口,常说对不起。

2、护士语言要灵活

护士与病人交谈,要以维护病人的利益为前提。讲究职业道德,要根据沟通对象、情境的差异灵活运用语言的魅力,做到既有原则又能为病人乐意接受。

3、护士语言要谨慎

护士与病人之间相互尊重的前提是以诚相待,护士对病人讲真话,信守诺言,但也不应事事都向病人坦诚相告,特别对诊断治疗上的一些意见更应谨慎,防止祸从口出,要以维护病人利益为前提。

4、要多使用鼓励的语言

在于病人交谈时要用鼓励、愉快的声音,配合适当接解表示对病人的关注和安慰。在收集病人资料时礼貌地称呼对方,然后自我介绍交谈的目的。若病人正在发怒时首先向病人表示理解,尽可能转移注意力,对哭泣的病人,待他发泄后再倾听哭泣的原因,使病人得到安慰,彼此互相信任。

5、要懂得适时倾听

不但要说还要懂得耐心倾听,在与病人交谈时,护士要使自己成为有效的倾听者,首先在倾听过程中集中注意力,保持合适距离,不轻易打断对方的谈话和转变话题。为表示倾听可用点头、嗯等表示你已接受对方内容,了解对方意见,以鼓励对方继续说下去。

护士礼仪规范培训

仪容仪表规范

  1. 护士上班时一律着规定的制式工作服;
  2. 院区公共场所不得穿拖鞋、背心、短裤;
  3. 工作服应保持衣扣完整,无破损,无污迹,按规定佩带胸牌;
  4. 进入病区不穿硬底鞋或高跟鞋,护士上班期间统一穿工作鞋;
  5. 女护士发型一般为短发或盘发,长发上挽,前刘海不得过眼,男护士头发整洁,不留长发;
  6. 不佩戴外露首饰,如项链、耳环、耳针、耳钉、手链、戒指、脚链等;
  7. 淡妆上岗,不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指甲油。

院内举止规范

  1. 举止端庄,行走大方,不勾肩搭背,不打闹,不边走边吃食品及吸烟;
  2. 遇同事或熟悉的病人及外单位客人,应主动作出礼节示意或问候;
  3. 自行车进入院区必须推行,并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物;
  4. 爱护宣传设施及环境绿化、美化,不破环宣传品。不随处张贴告示;
  5. 对问路病人要热情和蔼的给予指引,遇病员发生意外时,应主动帮助运送抢救;
  6. 除抢救等工作需要外,乘电梯应让病人先行。

集会规范

  1. 准时到达现场,按指定位置就坐,不迟到早退;
  2. 按规定着装;
  3. 坐姿端正,保持肃静,不交头接耳;
  4. 不带阅与会议无关的书报杂志等;
  5. 不打瞌睡,不鼓倒掌、不喝倒彩;
  6. 不乱丢杂物。

接打电话规范

  1. 接打电话要态度和蔼,语言文明。
  2. 要求总机服务时,应讲“请接…请问…请转….”等等。
  3. 接电话时,应使用“您好,**科室(部门)”,“请稍候”,“对不起,他不在”,“请过会打来”,“你打错了”等用语,不得生硬、粗暴,严禁污言秽语。
  4. 病区工作人员无特殊公务上午8-10点不打外线电话。
  5. 接打电话时,语言精练,不打超时电话。遇总机有紧急电话临时插进时,应主动接受。
  6. 爱护电话设备,不乱扔乱砸电话机。遇有故障及时维修。
  7. 接打电话时,不大声喧哗,不在病区大声呼唤别人接电话。
  8. 上班时应关闭手机,手机设置在振动状态,查房及治疗操作期间不得接打电话。

护士礼仪培训帮助护士掌握文明礼仪常识,可以更好的与病人沟通,做到针对性的服务,个性化的服务。

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