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关于银行优质文明服务的总结

来源:中华礼仪培训网 作者:银行服务礼仪培训 点击:

中华礼仪培训总结关于银行优质文明服务的主要措施,主要从客户满意度、客户需求、客户期望等各个方面具体的了解不同客户的不同需求,从银行的每一位职员入手,以服务意识,服务态度、服务形象、服务质量等内容为重点,以“客户满意认可”为目标加大工作准备力度,加强对银行各个岗位员工的督导、激励和引导,通过形象、品牌的了解,激发调动员工的责任感。

银行服务的本质就是为人民币服务?

这种说法显然是不合理的,银行服务的本质是为了真正满足经济社会和企业居民的金融需求。银行的服务态度,服务效率,服务质量,服务范围,服务细节等都会直接或者间接的影响客户。所以银行从实际行动中强化服务,急客户之所急,想客户之所想,积极为客户出谋划策,提供全方位的金融服务,与经济社会协调发展。

银行服务的最终目的

银行服务的最终目的是得到客户的满意和认可。

银行业是一种服务性的行业,银行提供的产品不是有形的生产性商品,而是无形的金融服务性商品,即某些特定的金融服务。服务是维系银行与客户关系的基本桥梁。

客户对银行的依赖来自自身的金融服务需求,银行的一切收益来自客户对银行金融服务的消费。正是通过某些特定的金融服务,把银行与客户紧密地联结在一起。所以作为一种服务业,银行存在的目的和意义就是要为客户提供金融服务。

国际先进银行的经营实践也表明,在竞争日趋激烈的市场环境中,商业银行只有将自己的经营坐标轴永远指向客户,以满足客户的需求为自身的经营准则,才会赢得更多的客户,取得更佳的经营业绩,从而实现更快、更好的发展。

中华礼仪培训网关于银行优质文明服务措施总结

换位思考,体验客户的需求

在实际工作中经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求,不断的充实和丰富服务工作中的内涵,做到以我的真诚换取客户的真情,就能真正实现银行优质服务的承诺。

强化服务意识,提升服务品质

银行的经济效益以及个人在银行的发展看空间都是依靠着为客户提供满意的服务而来的,银行优质服务是离不开每一位银行工作人员发自内心的主动服务意识,而服务意识又为服务品质的提升奠定了良好的基础。

没有好的员工,就没有好的服务,就不会有满意的客户,银行的效益是所有的员工共同创造的。所以银行服务要以内部的员工为出发点,从根本上去解决员工自身对服务意识的理解,真正有效的强化服务意识,从而提升服务的品质。

银行的服务关系到银行的公众形象,影响到银行的经营,所以银行每个网点,每个柜台,每个员工都要相互支持,配合,监督,增强服务意识,顾全大局,发挥团队的力量,努力的提高全银行的服务水平和服务品质。

服务创新,抢占银行业优势

在银行竞争主体不断增多、营销手段异彩纷呈、产品种类层出不穷、客户要求越来越高的经营环境中,银行业必须的有自己个性特色的服务创新。

创新不仅仅是相对于过去的创新,更不是跟其他银行比较的创新。而是突出自己业务特色,拥有自己特色品牌、发挥互联网科技优势的创新。

加强团结协作,促进稳定发展

优质服务需要每一个员工之间不断的增进互信、加强团结、深化合作。建立以客户为中心,全员参与的服务。

高层为下级服务:银行高层领导要有计划提出优质文明服务方案,支持和帮助下级的工作,不断的改进和优化服务方案。

领导为员工服务:领导要关系员工的工作和生活,进行有效的激励,调动员工的工作积极性和创新性。

二线为一线服务:各管理层、技术和后勤要根据柜员、大唐经理等的需求想方设法的为他们做好服务。

一线柜员、大堂经理、客户经理为客户服务:作为在一线的柜员,大堂经理,客户经理要为客户提供效率高,质量好,品质优的金融服务。

只有优质的服务才能打造卓越的品牌,只有优秀的团队为客户服务,才能使的自身的服务质量和服务水平得到不断的提升。

关注客户体验和售后服务

在服务管理中,银行要加强规范化的管理,更加去关注客户的体验和售后服务,加快建立适应不同层次客户需求的服务标准体系。

把银行网点的服务质量控制作为提升客户满意度的重点,加强对于客户投诉的管理,建立健全通畅、高效的客户投诉处理程序和渠道,完善客户投诉信息的统计,有针对性的进行改进,充分的展示银行优质服务和现代化服务的良好形象。

重视细节,重视客户需求

为了提升银行的服务素质,顺畅的贯彻落实各项服务工作,要从服务流程、服务环境、服务人员、服务设施等多方面抓起,通过细致入微的工作改进,把僵硬的服务教条变为真诚自然的情感表达,让职业的微笑发自内心,力求为客户提供更为惬意的服务体验,提升银行服务品质。

专业、亲切、细致、周到应该渗透到每一个细节工作中,不断的工具银行的业务发展和客户的需求变化,优化工作流程。

职业形象塑造,优化服务态度

银行职业形象塑造是指对银行从业人员的外表形象,职业素养,品德修养,沟通能力,知识结构等的职业打造。职业形象就是要与自己的职业想契合、与个人年龄相契合、与办公室风格相契合、与工作特点相契合、与行业要求相契合。

职业形象就是要体现职业素养和专业性,符合职业人士的定位,给人良好的印象。

银行员工是银行服务形象的代表,提升银行员工的职业形象至关重要。作为银行职员,个人的形象在很大的程度上影响着银行形象。银行职员应该在行为举止、服饰打扮要在标准的基础上塑造自信得体的职业形象,给初次见面的客户良好的第一印象。

职业着装统一:职业装是银行形象统一的最好表现,也是银行的最佳商业符号。好的职业装能使员工从仪容仪表、行为举止、语言谈吐,到气质风度、艺术修养、职业心态等方面均得到全方位提升。银行员工需明确着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌,达到造型和谐、色彩搭配协调的目标。

成熟稳健:成熟稳健是职业形象的关键,在日常的工作中,银行工作人员言谈中要表现出足够的智慧,自信和勇气,以完美的职业形象和专业素养获取客户的持久信任,以最专业、最优秀的职业形象提升银行服务品牌。

高效沟通:面对不同的对象,应选择合适的沟通方式,并掌握基本的沟通要素:表述、倾听、反馈。

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