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如何强化提高银行柜面的服务意识

来源:中华礼仪培训 作者:银行礼仪培训 点击:

服务是银行得以成长、发展和延续的基本途径,是保持企业竞争力的根本所在,没有优质服务的银行迟早会衰落。由于社会的不断进步,市场经济的快速发展,客户的需求也在随着发展而不断的提高,客户对于银行的服务会提出更多更高的要求。所以,银行要不断的发展,就要提供不断创新的优质服务。正是在这种意义上,为了能够让银行柜面随着客户需求的变化而变化,服务意识的改变以及深化是一个必须的过程。那么如何进行卓有成效的强化提高服务意识呢?

 

服务意识提升的关键在哪里?

1.思想意识的转变

如何让柜面工作人员的头脑中形成正确的思想意识?应该树立正确的为客户服务的观念,而能不能让他们树立这种观念,关键在于享受他们服务的客户能否对他们的服务效果进行评价、批评,他们是不是真心服务、有没有能力服务,受服务者应该最清楚。

作为金融行业的从业人员,应该结合自己的实际工作从行为上、言行上、思想上要发生根本的变化,使自己做到不断的提高自己在学习上的坚毅力,在工作中的执行力,在廉洁上的自控力。以服务客户为中心,处处从银行大局出发,按照原则办事,按照制度办事,坚持正确的思想意识,过好权利关,金钱关,人情关,抵御住各种诱惑。

2.积极正确的心态看待工作

《积极心态的力量》一书中指出:“你能够在工作中注入新的精神,运用新的创造性的技巧。实际上,任何事情你都能做得更好。只要你想要,充满激情和魅力的生活就属于你”。

心态不只会影响工作,而且会决定人生命运。如果心态很好,即使在工作遇到困境,也能够心平气和的去解决。而这种积极的心态,就会带来好的工作态度,也会带来好的工作效果。如果工作心不在焉,这种消极的心态就会带来不愉快的工作太低,工作的效果就会受到影响。

 

在工作中尽可能的避免消极的心态

积极正确的心态能够调动工作的积极性,使自身的工作水平发挥的奥最佳状态。相反的消极的心态会不断的陷入悲观绝望中。

柜面工作是繁琐艰难的,每一位工作人员每时每刻都会遇到客户的刁难,遭受到打击。如果没有一种正确良好的心态,工作就很难顺利进行。所以,对每个人来说,必须学会保持一种明亮的心情,积极的面对工作。

银行柜面服务意识提升的措施

柜面是银行接触公众最为频繁的地方,是银行业务经营的最前沿,银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。只有全面周到的服务才能改善银行与客户之间的关系,增强对客户的吸引力,保证客户的需求,达到树立良好形象的目的。

1.细心+专业=惊喜式的服务

客户想的,柜面要知道;客户期望的,柜面想到,客户没有想到的,柜面要心中有数。

银行柜面人员在工作中要坚持微笑迎客,热情送客,礼貌用语不离口;在对待客户中要善于了解客户的需求,揣摩客户的心理,把服务工作做到滴水不漏。只有这样细心专业的服务客户,才会给客户带来惊喜,才会吸引客户下次的光顾。

柜面是银行接待服务工作的最前沿,在服务的过程中,要努力为客人提供满意的服务,真诚的服务。用真诚的心走进客户,可热才会用满意、忠实顾客回应你。

2.耐心服务,最大限度的满足每一个客户的需求

优质服务是牢牢稳固银行老客户,不断赢得新客户,提高客户满意度和忠诚度的金钥匙。银行柜员在全年的工作中处理客户疑难问题不计其数,每次处理完客户的问题后,如果能给客户一份反馈表,应该会起到更高的效果。

柜面人员与客户沟通的好坏直接影响到工作的效率,作为柜面工作人员应该时刻用热情、耐心、细微的服务,用清晰、甜美的声音,给客户留下美好的印象。

 

3.主动积极是服务意识提升的重点

柜面工作人员的发展空间是依赖于为客户提供优质满意的服务而得,而优质服务是离不开自身积极主动的意识。

对于柜面工作员工来说,“要我为客户服务”是很容易做到的,但是“我要为客户服务”却不是一件容易的事情。前者是被动服务,而后者是主动的去服务。

4.全员监督,责任到人,奖罚分明

银行的每一个服务,每一个柜面的工作人员的服务都直接关系到银行整体的形象,所以,服务意识的有效提升必须落实到每一位的身上,通过培训,考试,检查等形式,督促柜面们熟练银行服务的内容,甚至到每一个细节的注意。

银行对服务工作进行整体的规划,制定目标,联系到柜面工作的实际,进行细化和提升。对于目标进行详细的分解,责任到人,努力实现井然有序的工作秩序。

结合实际,建立严格的奖罚制度,制定和完善严格的岗位规范、业务服务标准和业务操作规范。同事要求每一个柜面要对银行的管理制度、业务操作牢记在心。要求每一个柜面工作人每天从第一个客户接待到最后一个客户的接待,工作中的各个环节都要统一。使每位员工接待顾客有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐、友爱、温馨。

银行服务意识提升总结:

随着银行业的迅猛发展,银行间的竞争已经不是停留在硬件设施的比拼阶段,更重要的是怎样让客户更愿意接受你。所以服务意识、服务理念、服务规范至关重要。

在银行本身差异越来越小的情况下,谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务,谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。

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