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物业管理服务礼仪

来源:物业管理服务礼仪 作者:服务礼仪 点击:

物业管理服务礼仪是物业各个岗位上工作人员的一种规范,主要包含对象:物业管理人员,物业客服人员,物业保洁人员,物业保安人员等,通过对他们的约束来提高服务质量,加强企业管理。从而使公司在同行中更有竞争力。

 

“物业”一词是由英语property引译而来的,含义为“财产,资产,拥有物,房地产,物业”可以是未来发的土地,也可以是整个住宅小区或单体建筑,包括高层与多层住宅楼,综合办公写字楼,商业大厦,旅游宾馆,工业厂房,仓库等。

物业管理概念:

广义的物业管理,就是指资产,财产的管理。 狭义范畴,即房地产的管理,它运用现代管理科学和先进的专业维修养护技术,借助经济和法律手段,对房层及附属设施,周围环境实施统一的综合管理,以期为用户(业主或租户),创造一个整洁舒适,安全高雅的商住办公环境。

物业管理还有重要的服务性的一面,即充分利用现有的物业条件,尽可能地完善各种配套设施,开展多种多样的经营服务项目,为用户提供全方位的服务。 物业管理工作还涉及物业周围的软硬件环境,如人,车,道路等,故物业管理工作因物业的具体使用性质不同而各有侧重。

对xx广场的物业管理着重在于为各业主/租户创造舒适安全的购物,办公,娱乐的环境,所以水电,冷暖气,保安,清洁和维修等必须提供上档次的服务,除此之外,商务,快餐等服务必须得到完善,整体建筑的外观和形象也应统筹策划,以吸引更多的租户和消费者。

停车场及周围道路的管理,必须做到车道清楚,标识明确,停放有序,只要是业主需要,于社会有益,物业管理公司都应想办法尽力去做,这是物业管理部义不容辞的责任。

物业管理内容

根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的,并公示服务项目和服务标准。

设有服务接待中心,公示24小时服务电话,及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务,受理客户的咨询和投诉。

对项目及房产档案、物业管理服务、特约服务、设备档案和日常办公进行管理,建立档案资料库,各项安全检查、管理做到有章可循、有据可查。

甲方支持和配合物业管理的各项工作,每年进行两次以上对物业管理服务满意度抽样调查,满意率达90%以上,及时改进薄弱环节。

物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书,特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

全体员工统一着装,佩戴标志,服务意识高,敬业精神高,业务素质强,行为语言规范,服务主动,热情。员工不得将头发染成明显怪异的颜色,女员工应着淡妆,禁止浓妆艳抹,男员工不得蓄须、留长发、剃光头。不准佩带形状明显怪异的饰物。

定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。

物业管理服务标准

服务质量是服务品牌的核心。光“说”得好听不行,在实际中还要“做”得好才行。优秀的物业服务品牌不是包装出来的,而是通过业主不断亲历体验,一步步一天天检验出来的。广告做得再多再好,如果不能为业主带来实实在在的价值体验,最终这个物业服务公司也终将被淘汰。

质量会影响服务需求的总量及哪些业主群体会产生需求。没有质量,生计无着,遑论品牌。

物业服务的综合质量由哪些部分构成?

1、物业服务公司形象,即公司的整体形象及整体魅力。

2、技术性质量,即提供的服务是否具备适当的技术属性(如配电室电工是否掌握应对本岗位可能出现的各种技术故障)。

3、功能性质量,即服务是如何提供的。

业主评价物业标准

1、业主普遍认同的物业服务的一项超强属性足以形成其评价基础。

2、虽然只具有单一属性但足以反映其它属性的最低水平。

3、在整个服务范围内有一各种属性的加权平均值,且被视为重要。

如何有效实施质量控制?

1、利用和不断创新服务技术。物业服务的技术含量是决定服务质量的要素之一,同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。

深圳市长城物业管理股份有限公司注入国际先进的客户关系理论,结合实际,与专业科研机构合作开发,成功推出具有独立知识产权的PMCRM――物业客户关系管理系统,在物业服务中注入科技含量,提高了服务质量。

2、参考引进生产型企业的质量控制原则、装配线作业原则等改善服务质量。

3、适当聘请相关组织、权威机构,从局部开始对服务进行IS09000质量管理体系认证.借助外力形成银行服务的质量管理体系。

员工素质要求

公司希望员工有出色的表现,其标准是与同事,业主,客户,具有良好的关系而这些良好的关系是基于四方面高质量的要求的:

反应迅速,员工应对客户的请求立即作出反应,并向他们报告解决的方法。

举止礼貌,员工行为是高度职业化并经过良好训练的。例如:在任何时候,不管发生什么问题都应友善,注意礼貌的

注重效益,员工应提供节约成本卓有成效的服务,以确保公司在财务上成功以及有利于员工自我的职业发展。

讲究效率,员工在完成它的工作,任务时应讲究时效,有序地,区别轻重缓急地以及迅速的分配工作,定量的利用资源。

微笑服务

当业户来我们管理处办事、投诉求助时,无论能否解决问题,我们客户服务人员若能热情接待、笑脸相迎,无形之中架起与业户沟通的桥梁,微笑不费力却有无穷的魅力。前段时间我到管理处办事,正碰上有位业主到管理处投诉。

原因是房屋工程质量问题开发商几次仍完全修好,本想到管理处发泄一下,我们客户服务的张小姐在对业户接待过程中始终保持微笑服务,俗语说“伸手不打笑脸人”,在与小张的沟通过程中,业户的心情好了很多,出门时气也消了,可见笑容是无声的语言,我们在业户的服务中千万不要吝啬你的微笑。

物业管理规划

物业管理公司机构的设置根据管理的需要而定,管理及专业技术人员的配备以建筑面积10万平方米计算,大致为:多层房屋配6人,高层大楼配8人,不足建筑面积10万平方米的不少于5人。

多层住宅物业管理人员的定岗定编标准

 多层住宅物业管理人员的定编标准,按建筑面积计算1万平方米配置3.6人左右(不包括车辆管理人员),各类人员配置及标准如下:

管理人员:主任,总建筑面积10万平方米以下设1人,10~20万平方米,设一正一副,25万以上,设一正二副;助理,总建筑面积10万以下设1人,在10万平方米以上每增加5万平方米增加1人;

社区文化设一人,活动中心、场所的值班人员另计;管理处财务相对独立,一般设出纳、会计各一人,但可以兼职;其他人员如资料员、接待员、仓库管理员可根据物业的大小和工作需要来设置。

维修员:建筑面积每4万平方米设置1人。

绿化员:绿化面积每4000平方米左右设1人。

保洁员:每140户设1人。

保安员:每120户设1人。

车管员:根据道口或岗亭设置,车辆流量大的每班设2人,流量小的每班设置1人,一日3班。

高层住宅物业管理人员的定岗定编标准

高层住宅物业管理人员的定编标准,按建筑面积计算1万平方米配置7.5~7.8人左右(不包括车辆管理人员),各类人员配置及标准如下:

管理人员:建筑面积小于5万平方米设主任1名,每增加5万平方米增设副主任1名;助理每350户设1人;社区文化设1人,活动中心、场所值班人员另计;会计、出纳各设1人;其他人员可以根据工作需要设置。

机电人员:高层住宅楼宇机电设备设施一般都有电梯、消防、供水、供电设施,要相应配备工程技术人员,建筑面积在3万平方米以上的楼宇每1万平方米配1.5人。

保洁、绿化人员:建筑面积每7000平方米左右或90~100户配1人;公共场所或商业场所可适当调整人员。

保安人员:每40户配1人或建筑面积3000平方米左右配1人。

车辆管理人员:依据岗亭或道口设置,车辆流量大的每班每岗设2人,流量小的每班设1人,一日3班。

高层写字楼物业管理人员的定岗定编标准

高层写字楼物业管理人员的定编标准,按建筑面积计算1万平方米配置15~18人左右(不包括车辆管理人员),各类人员配置及标准如下:

管理人员:建筑面积小于3万平方米设主任1名,每增加3万平方米增设副主任1名;助理每2万设1人;社区文化设1人,活动中心、场所值班人员另计;会计、出纳各设1人;其他人员可以根据需要设置。

机电人员:高层写字楼要增设空调通风系统,其他类型设备的数量也较高层住宅有所增加,所以对工程技术人员的配备相对要求高且数量多,一般每1万平方米配4~5人。

卫生、绿化人员;建筑面积每2500平方米配1人。

保安人员:建筑面积每2000平方米左右设置1人。

物业管理品质的好坏,直接关系到业主的吃穿住行,无怪乎买房的时候都要问物业是那个公司。物业管理的好坏又都影响到物业工作者的工作积极性,和服务质量,只有物业管理的质量提高了,时刻用物业管理服务礼仪去规范,才能使业主满意,使公司的前途更加光明。

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