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物业管理人员服务态度

来源:服务礼仪培训 作者:物业服务礼仪 点击:

物业与业主之间的关系,就如种子与土地之间的关系,只有与业主打成一片,与业主建立深厚的感情,在业主这片土地上扎根,才是一颗有用的种子,公司才能长治久安。本文就从物业管理人员的服务态度阐述物业服务礼仪的重要性。

 

物业管理人员与业主的关系

物业管理人员服务态度

搜集关于物业管理人员服务态度的信息,充斥着大量业主的投诉信息,诸如服务差、素质差、管理不善、收费不合理、乱收停车费、无水无电不处理、屋顶漏雨不予维修等现象比比皆是。

个别物业管理人员在工作中有一种很不好的作风:对业主诚惶诚恐,恭谨有加;而对业主之外的人,就不分亲疏、长幼、男女,乱开玩笑,毫无礼貌,甚至板起面孔,恶言相斥。

殊不知失礼于业主的朋友,也就是失礼于业主,往往会使业主觉得在朋友的面前很没有面子,从而迁怒于我们,如果业主的朋友再火上浇油,言语相激,那就很难说会产生什么样的后果。

由此看来,物业管理人员确实很有必要改善自身的服务态度。

物业管理人员在服务业主过程中,要讲经营之道、经营理念和服务态度。只要我们真正树立全心全意为业主服务的思想,坚持以人为本,做到管理到位,服务创优,业主满意,这样才能与业主打成一片,亲如一家人,在处理相关工作时也能够更加容易。

有一本叫《赢在态度》的书,书中这样描述态度:“态度决定一切,态度就是一切。”职业没有尊卑之分,物业管理人员正视自己的工作,端正态度同样会赢得业主的尊敬。

这里总结物业管理人员服务态度应遵守的三点:

  1. 对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。
  2. 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。
  3. 谦虚、和悦的接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

物业管理人员禁止行为

  1. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举止;
  2. 上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事情;
  3. 在办公区域,不得随意谈笑大声说话,叫喊,乱丢乱碰物品,发出不必要的声响;
  4. 谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大;
  5. 不得当众整理个人衣物;
  6. 不得将物品夹与腋下;
  7. 不允许口叼牙签到处走;
  8. 不得随地吐痰,乱仍杂物;
  9. 在业主面前不允许经常看手表;
  10. 不允许用手或笔指着业主和为人指示方向;
  11. 在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步,用手帕或纸巾掩口,并讲“对不起”;
  12. 到业主家工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿业主的东西或礼物。
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