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服务礼仪培训

重工业酒店式服务礼仪培训

时间:2011-10-25 12:26 来源:服务礼仪培训 作者:服务礼仪培训课程 点击:

企业的成功,离不开一线销售人员的努力,而后勤人员的大力配合也起着至关重要的作用。《重工业酒店式服务礼仪培训》课程主要针对重工业后勤服务人员开展,优质的服务来自于企业全方位服务水平的改善与提高,该课程从重重工业企业的后勤人员出发,为企业加强后勤保障,使得前线工作人员能够舒心、放心的开展的工作。

重工业企业“酒店式”服务礼仪培训的重要性

社会的飞速发展和文明程度的不断提高,以及与世界交流的日益频繁,作为重工业企业,提高产品质量已经成为简单的事情,所以提高产品质量提升竞争力已经难以适应激烈竞争的需要。在这样的大环境下,提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争更重要的筹码。

然而,目前我国大部分重工业企业都存在“重技术、轻服务”的现象,企业服务意识薄弱、服务规范要求不到位现象在工业企业中十分常见,很多企业因为服务礼仪的缺失而流失了很多项目合作的机会。

服务和形象的竞争力是企业走向世界的国际通行证,是企业生存发展的命根子。而服务和形象,最终还是要人来体现。所以,作为工业企业来说,学习礼仪、应用礼仪,不仅是社会主义精神文明建设的一项重要内容,更是人心所向、大势所趋。

中华礼仪培训网认为,重工业企业应加强对服务品牌建设意义的认识,企业应加强全体员工服务意识的提升,打造企业服务品牌,这样才是企业从做大到做久的根本,才是企业由自在走向自由的关键。“重工业酒店式服务礼仪培训”课程正式为企业实现这样的目标而研发出来的。

【课程时间】:一天(6小时)

【培训人员】:后勤、物业人员、餐厅服务员,餐厅大厨等

【培训形式】:

大量生动案例教学,实用性、操作性强,采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式,使后勤人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。

【授课特点】:

课程专注、针对性强;互动教学、气氛活跃;源自实践、立竿见影

【课程收益】:

  1. 通过培训使员工学会在服务过程中交往的基本礼仪规范与技巧;
  2. 通过培训使员工了解服务礼仪的重要性;
  3. 通过培训使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范;
  4. 通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象;

重工业酒店式服务礼仪培训课程大纲

第一部分:什么是酒店式服务礼仪

  1. 礼仪的概念
  2. 礼仪的本质
  3. 服务礼仪概况
  4. 酒店式服务礼仪规范介绍

第二部分:后勤人员服务意识修炼

一、思想定位,热爱服务

  1. 我做服务,我自豪
  2. 我热爱服务事业
  3. 将服务作为一生的选择

二、快乐服务的5个心态

三、快乐服务的5点精神

四、后勤人员服务标语

  1. 一针一线细思量,一分一毫不放松
  2. 男女老少齐上阵,不分白昼显真情
  3. 宏观大气铸精品,细节完美见真功
  4. 弘扬后勤好儿女,多少豪情寄长空

五、消费无止境,创造无边界

  1. 鸡蛋肉蛋+十几种蔬菜;
  2. 水果有多少种吃法?

思考:

  1. 价值由服务创造
  2. 服务是件高尚的事
  3. 让服务成为一种习惯

第三部分:后勤人员心态修炼

一、服务的角色定位

二、服务心态决定姿态

三、能力自我晋升的阶梯

四、五种服务心态修炼:

  1. 阳光心态——快乐工作
  2. 空杯心态——学而不止
  3. 积极心态——自动自发
  4. 老板心态——多快好省
  5. 共赢心态——修炼情商

第四部分:后勤人员个人形象塑造

一、仪容塑造与基本规范

(一)仪容的基本要求

  1. 头发:男士发式、女士发式
  2. 面部:男士修面、女士化妆
  3. 手部:指甲

(二)女士化妆原则

二、仪表塑造与基本规范

(一)着装的基本原则

  1. 个性原则
  2. 和谐原则
  3. TPO原则

(二)常见着装误区点评

(三)西装及领带礼仪

(四)鞋袜的搭配常识

(五)首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

(六)服饰色彩搭配

(七)制服礼仪

  1. 干净整洁、整齐规范
  2. 领带与领花/丝巾的佩戴
  3. 企业标识徽章的佩戴
  4. 穿着时间

第五部分:后勤人员仪态规范

一、动作语

  1. 手势语运用要领与训练
  2. 站姿运用要领与训练
  3. 坐姿运用要领与训练
  4. 走姿运用要领与训练
  5. 鞠躬礼运用要领与训练

二、表情语

  1. 微笑的魅力与训练
  2. 目光的运用与规范

培训方式:讲解、示范、训练、点评

第六部分:后勤人员语言规范训练

一、服务语言

(一)、称呼语(接近、说服、拒绝)

  1. 开口三法则
  2. 尊称+礼貌用语+敬语
  3. 尊称表敬意
  4. 尊称 对人尊敬和友善的称呼
  5. 称呼禁忌:亲属性称呼
  6. 替代性称呼
  7. 无称呼
  8. 格调不高的称呼

(二)、礼貌用语(真诚、文明、专注)

(情景演示)

  1. 问候语
  2. 请求语
  3. 致谢语
  4. 致歉语
  5. 道别语

敬而不失的语言习惯

第七部分:后勤服务接待流程与礼仪

  1. “三到”与“三声”
  2. 热情致意/打招呼的方式及“3S”原则
  3. 微笑服务的魅力、微笑训练
  4. 目光交流的方法、眼神的使用规范和禁忌
  5. 怎样引领客人?(引领中的手势与目光)
  6. 收银的礼仪
  7. 打包的礼仪
  8. 告别及送客礼仪
  9. 礼品赠送礼仪

二、其他场合礼仪

  1. 上下楼梯/电梯、进出电梯;在洗手间
  2. 同事间工作交往的礼仪要求

三、电话礼仪

  1. 良好的电话形象塑造:语速、语调、语气
  2. 电话规范的“两个三”
  3. 拨打、接听与结束通话的礼仪规范

第八部分:其他常见服务礼仪

  1. 打招呼与握手
  2. 介绍礼仪
  3. 称谓礼仪
  4. 鞠躬礼仪
  5. 引导礼仪
  6. 递送物品礼仪
  7. 茶水递送、入座交谈礼仪
  8. 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

练习:案例分析、分组练习、角色扮演

第九部分:情景实训

  1. 餐厅服务人员如何提供餐饮服务?
  2. 物业保洁人员如果提供优质的环境服务?
  3. 后勤工作顺利进行的礼仪规范。

第十部分:重工业酒店式服务礼仪培训总结

通过重工业酒店式服务礼仪培训,能够使广大后勤职工提高对文明服务的认识,增强自信心和责任感,拓宽知识面,使后勤员工的服务意识、服务理念、行为规范等各方面都取得较大的改变,有助于后勤员工进一步规范自己的服务行为,做到标准化,规范化,从而在为企业员工提供优质服务的同时体现展示良好后勤职业形象。

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