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服务礼仪培训

图书馆服务语言与服务礼仪规范

时间:2017-03-29 19:47 来源:服务礼仪培训 作者:服务礼仪培训 点击:

曾经接受过《图书馆服务与语言服务规范》课程培训的一位图书馆领导用一句话准确到位地阐述了学习本课程的必要性:“要提高服务质量,首先要增强我们的服务意识,只有服务意识到了,才能把服务的质量落实到每个读者身上,其次,要做到礼貌服务、热情服务,通过礼貌的语言、得体的举止来体现服务的质量。”

前言:

“读者第一,服务至上”是图书馆工作的一贯宗旨,图书馆员在为读者服务的过程中,语言是必不可少的交流工具。馆员的言语方式与态度对读者起着微妙的作用。因此,规范馆员的服务语言,使用文明、礼貌、得体的服务语言为读者服务,将使图书馆服务水平迈上一个新的台阶。

图书馆的服务礼仪是指为了提高服务读者质量,要求图书馆工作人员在自己的岗位上向读者提供服务时所展示的符合礼节礼貌的标准而正确的做法。

图书馆服务礼仪有着丰富的内容,包括文明服务、礼貌服务、主动服务、热情服务、周到服务等,这是最基本的要求,同时方便、即时、周到、多层次、全方位的服务,则是赢得读者满意的重要方面。图书馆服务礼仪主要是以工作人员的仪容、仪态、服饰、言语等方面的行为规范为其基本内容,有了这些,工作人员才能更好地为读者进行服务。

图书馆礼仪培训

图书馆服务礼仪规范

图书馆服务语言与服务礼仪规范的重要性:

图书馆普及、推广服务语言与服务礼仪规范有何重要意义?主要有以下方面:

  1. 有助于提高服务人员的个人素质;
  2. 有助于更好地对服务对象表示尊重;
  3. 有助于进一步提高服务水平与服务质量;
  4. 有助于塑造并维护图书馆的整体形象;
  5. 有助于使图书馆创造出更好的社会效益。

课程内容简述:

第一部分:图书馆职业道德规范

图书馆的职业道德是指图书馆员工在图书馆职业生活范围内所遵守的行为规范的总和。

一、图书馆社会责任与图书馆员职业观念的建立

二、图书馆旅行社会职责的方式:提供最好的服务

三、图书馆服务中的平等原则、守密原则和公德原则

四、图书馆员的知识产权保护观念

五、图书馆员的基本职业纪律

六、图书馆员的专业素养

七、图书馆员个人与集体、与社会的关系

第二部分:图书馆服务语言

图书馆的主要目的是为读者服务。而服务的核心由图书馆员来体现。交谈在整个过程中,起到了桥梁的作用。它是馆员了解读者的桥梁,馆员通过与读者的交谈了解读者真正需要,帮助读者掌握利用图书馆。

交谈是人们利用语言进行交流的一门艺术。一个擅长交谈艺术、懂得交谈礼仪的人,常常使人感觉轻松愉快,无拘无束。我们工作每天都离不开交谈,我们通过交谈与读者交流信息、沟通感情、开展工作、增进了解,可以说交谈是人际交往中最重要的一种手段。

图书馆服务语言的基本要求是:

一、标准、确切:

  1. 语言标准,要说普通话,发音要标准
  2. 表达严谨、简洁
  3. 称谓准确

二、礼貌、文雅:

  1. 态度诚恳,说话亲切友好
  2. 用语谦逊、文雅,多用敬语、谦语及雅语
  3. 语调平和沉稳,少用语气词

三、专业、适度

  1. 专业用语要准确、同时适度
  2. 禁忌故意使用让读者听不明白的专业用语

四、图书馆工作人员常用服务用语与禁语

  1. 迎宾用语与禁语
  2. 办证用语与禁语
  3. 借还书用语与禁语
  4. 阅览岗位用语与禁语
  5. 咨询岗位用语与禁语
  6. 道歉用语与禁语
  7. 调解用语与禁语
  8. 闭馆用语与禁语
  9. 电话用语与禁语

第三部分:图书馆称谓礼仪

 称谓是指人们日常交往中所采取的彼此之间的称呼语言。图书馆的读者来自四面八方,且人数众多,在服务过程中,馆员对读者的称谓要恰当,称呼读者时,要有所区别,因人而异。比如,学生读者,我们称为“同学”;老师读者,我们称为“某某老师”、“某某教授”。

恰当的称谓就是对读者表示尊重和友好的一个十分重要的方面。特别注意的是,在需要称呼他人时,馆员必须了解一些主要禁忌,比如,不使用任何称呼,直接代之以“喂”、“嘿”等,或使用一些不雅的称呼,这些很有可能会失礼于人。

第四部分:图书馆员形象礼仪

要做好图书馆服务礼仪,就要有大方、优雅、整洁、得体的仪表风度。这里的仪表风度是指言谈举止、服饰、仪态等方面的状况。这些对图书馆服务礼仪起着非常重要的作用,因为它是给读者的第一印象。

一、仪容大方:

图书馆馆员是图书馆工作的主体和灵魂,其仪容、业务素养、职业道德水平等,决定图书馆为读者服务的水平,一名优秀馆员,首先要有整洁、良好的仪容,每天都应作简短的仪容修饰。适当的修饰,能使自己容光焕发,充满活力,给人以文明、整洁、雅致的良好印象,当然,也不能过分的浓妆艳抹,刻意地追求装扮是不可取的。

二、仪态美:

  1. 优雅的坐姿
  2. 挺拔的站姿
  3. 含蓄的蹲姿
  4. 矫健的行姿
  5. 微笑的表情
  6. 灵敏的目光

三、统一着装

统一着装能引导训练有素的工作人员以最快的速度进入工作状态,不仅让读者赏心悦目,更体现了图书馆管理的规范化、制度化。穿着馆服时,应注意如下几点:(1)合身;(2)整洁干净;(3)穿着整齐;(4)规范着装;(5)平整。

第五部分:图书馆员服务空间礼仪

空间礼仪产生于人类对领域的占有欲和安全感。在非语言符号系统中,交往空间是一个特殊的无声语言,它指一个人在另一个人的交往中,会无形地感到彼此间应该有一种距离才能心定神安。对于服务人员来说, 在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此之间保持的常规的人际距离,大致上可分为以下五种:

  1. 服务距离:以0.5米至1.5米之间为宜。
  2. 展示距离:以1米至3米之间为宜。
  3. 引导距离:以行进在服务对象左前方1.5米左右最为适当。
  4. 待命距离:在正常情况下,应当是在3米之外。只要服务对象视线所及,可以看到自己即可。
  5. 信任距离:指的是服务人员为了表示自己对服务对象的信任,同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择更为专心致志而采用的一种距离。即离开对方,从对方的视线中消失。
  6. 禁忌距离:是指服务人员在工作岗位上应当避免出现的距离。

第六部分:图书馆团队协作提升

与同事和睦相处,营造和谐、温馨的工作氛围,并非是一个简单的问题。每天面对把小时,和睦相处既有一定的规则,也是一门艺术。团队之间和睦是为读者更好地提供服务的前提:

  1. 互相信任:信任是友好的基石,尊重是信任的基础,只有彼此尊重,才能相互信任。
  2. 若即若离:关心同事,设身处地地为他人着想,是融洽同事关系的重要方法。但同事相处也要把握一定度,不要把个人感情带到工作中。
  3. 互相体谅:要体谅别人的弱点与不足,尤其在你最需要的时候,他未能伸以援手,要能够体谅他人难处。宽容和大度是优雅气质的最佳表现。
  4. 真诚相待:对同事有意见或不满,要当面提出,且态度要委婉,语气要温和。
  5. 团队协作:工作上相互帮助,是构造和谐工作氛围,建立友善关系的基础,也是创造良好工作业绩的有效方法。

图书馆服务语言与服务礼仪规范提示:实践礼仪就要遵守“尊重为本、善于表达、形式规范”这个基本原则,同时也应记住:“尊重上级是一种天职,尊重同事是一种本分,尊重下级是一种美德,尊重读者是一种常识,尊重对手是一种风度,尊重所有人是一种教养。”

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