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服务礼仪培训

商场服务礼仪培训

来源:服务礼仪培训 作者:服务礼仪培训课程 点击:

商店是典型的服务性行业,是人与人面对面的交流,从而达到交易的形成。商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。而这是每个商家都热心钻研的焦点,除了商品质量和价格的客观因素外,销售人员的服务质量和服务技巧,也越来越被更多的商家所关注。

商场服务礼仪培训课程信息

课程主题:商场服务礼仪培训

课程时间:标准课时2天共6个小时(可根据企业具体需求调整时间与课程内容)

授课形式:案例模拟+错误分析+点评指导+技巧培训

授课对象:商场、卖场、超市等服务人员。

课程收益:

  1. 通过培训提高商场员工工作的积极性,主动性,激发员工内在的工作动力,塑造自动自发的工作习惯和工作风格;
  2. 通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想;
  3. 通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力。

课程背景:

零售业是21世纪最赚钱的行业之一,而中国将是零售业竞争的主战场。我们迎来了“零售业时代”,同时也进入了一个机遇和挑战并存的战场。目前,进入中国的外资零售企业已达300多家,世界零售业前50强的企业已经有1/3进驻中国。面对如此残酷的竞争格局,中国的零售业应该怎样才能维持或扩大现有的市场份额呢?

商场服务礼仪培训课程认为,商场要实行管理规范化,重点抓好服务的规范化,使商业企业的服务质量有一个较大的提高,要把这个问题作为一项大事来抓好。其主旨在于提升我国零售业规范化水平低、市场适应力弱及竞争意识、危机意识、成本控制意识、服务意识不强的现状,让零售业经营管理者快速掌握市场需求的变化,提升顾客满意度,确保企业的竞争力。

商场服务礼仪培训课程方案

第一部分:商场员工职业素养提升训练

一、商场员工基本素质培训

  1. 明确工作动力:找回自我,认识真我
  2. 发现工作乐趣:面对现实,展望未来
  3. 寻找工作动力:心态转变,海阔天空
  4. 责任目标并举:素养当先,驰骋职场
  5. 自我激励为主:激情永在,积极乐观

二、商场员工优质服务意识培训

  1. 为什么要让客户满意
  2. 服务与业绩的关系
  3. 具备良好的心态和正确的服务理念
  4. 服务人员情形调整训练

第二部分:商场员工基本职业礼仪规范

一、服务人员仪表礼仪的构成

  1. 仪容仪表规范
  2. 行为举止规范
  3. 仪表美

二、服务人员的仪容礼仪

  1. 仪容的含义及内容
  2. 仪容的中心——头发
  3. 仪容的重点——美容化妆
  4. 面部的修饰
  5. 肢体修饰

三、服务人员的服饰礼仪

  1. 服务人员应遵循的服饰礼仪规范
  2. 职业服装的穿着礼仪
  3. 西装、套装的穿着礼仪
  4. 着装TPO原则
  5. 饰物选择与佩戴的礼仪

四、服务人员日常礼节规范

(一)见面礼节

  1. 握手礼
  2. 致意礼
  3. 注目礼
  4. 鞠躬礼
  5. 介绍
  6. 拥抱与亲吻礼
  7. 名片

服务技能模拟训练:不同国家握手礼的差异

(二)拜访礼节

  1. 顾客上门拜访
  2. 拜访客户

第三部分:商场超市卖场服务管理

一、商场服务礼仪“四字诀”

  1. 意——面部表情训练
  2. 口——话语语气训练
  3. 眼——目光沟通训练
  4. 身——肢体语言训练

二、服务语言礼仪

  1. 服务用语基本原则
  2. 服务沟通基本礼仪
  3. 服务用语表达技巧

服务技能模拟训练:招呼有讲究

三、服务礼貌用语

  1. 称呼用语
  2. 问候用语
  3. 答谢用语
  4. 致歉用语
  5. 请求用语
  6. 赞美用语
  7. 服务用语

四、营业员的服务态度

  1. 热情
  2. 耐心
  3. 赞美

五、商超服务人员分类与服务规范技巧训练

  1. 商场超市卖场服务的分类
  2. 营业员对顾客的态度服务技巧
  3. 收银员的服务规范和技巧
  4. 理货员的服务规范和技巧

第四部分:商场服务礼仪培训课程总结

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