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服务礼仪培训

客服礼貌礼仪培训

时间:2017-04-12 19:07 来源:服务礼仪培训 作者:中华礼仪培训网 点击:

礼貌礼仪培训师讲,随着科技的进步越来越快,越来越多的企业的之间的竞争,变成了服务的竞争,客服人员的礼貌礼仪的好坏不仅决定了企业的形象,甚至决定了客户的去留,舒适的礼貌礼节不仅让客户满意,更增加了客户对企业的忠诚度。那么礼貌礼仪的基本知识有哪些呢?客服礼貌礼仪培训又有哪些呢?

礼貌礼仪的基本知识

一、礼貌: 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为,它体现了时代的风尚和优良的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。
二、礼仪:是在人际交往中,以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容,礼仪规范的对象是个人行为修养,它适用于人与人之间,团体与团体之间的交往,礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。

三、礼貌礼仪的主要标准:

1.主动:无论多忙一样照顾,无论闲忙一样待客。

2.热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。

3.耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。

4.周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标准。

客服礼貌礼仪培训内容

第一讲:职业形象塑造

一、职业形象的重要性

1. 良好的个人形象给客户良好的第一印象

2. 提升个人气质

3. 个人形象承担着对品牌的印象

二、仪容礼仪

1. 整体仪容要求

2. 女士仪容要求

3. 男士仪容要求

三、仪表礼仪

1. 整体仪表要求

2. 女士服饰要求及标准

3. 男士服饰要求及标准

4. 皮鞋以及袜子的搭配

5. 首饰佩戴要求

6. 自我形象的检查

四、职业淡妆的现场示范

第二讲:行为举止礼仪

一、行为举止的整体要求

二、服务举止规范

1. 服务站姿

2. 服务坐姿

3. 服务走姿

4. 服务行姿

5. 服务点头、鞠躬致意

6. 服务手势礼仪(指示方向、引领、递送、道别、各种手势禁忌)

三、服务表情

1. 微笑服务

2. 服务眼神

培训方式:理论讲授、现场指导、点评

第三讲:服务规范流程

一、文明三要素

1. 文明十字

2. 文明服务七声

3. 礼貌三到

二、优质服务语言标准

1. 得体的称谓

2. 称赞语言的运用

3. 问候语言的运用

4. 指示语言的运用

5. 征询语言的运用

6. 答谢语言的运用

7. 道歉语言的运用

8. 拒绝语言的运用

9. 告别语言的运用

10. 提示语言的运用

11. 避免伤害性语言的运用

三、交往距离礼仪

四、陪同引导

1. 站立位置

2. 介绍引导

3. 安全提醒

五、介绍礼仪

1. 自我介绍

2. 为他人介绍

3. 介绍产品

六、握手礼仪

七、名片礼仪

八、电话礼仪

九、奉茶礼仪

十、收银礼仪

十一、送别礼仪

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