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服务礼仪培训

健身俱乐部服务接待礼仪培训

来源:企业礼仪培训 作者:服务礼仪培训 点击:

健身俱乐部服务接待礼仪培训主要从员工的职业形象打造入手,侧重培训健身俱乐部员工的服务意识、服务心态、及接待工作中的涉及到的见面礼仪、介绍礼仪、电话礼仪、握手礼仪等。令外针对俱乐部投诉处理案例进行分析演练。通过培训使学员们认识到平时工作方法的不足之处,而且还从活生生的例子中,找到了一些利用礼仪解决棘手问题的方法。

课程背景:

随着我国市场经济的发展人们的生活水平逐渐提高,人们有了"想花钱买健康"的意识,健康生活理念已经越来越深入人心。健身俱乐部是为大众提供全面体育锻炼服务的经营性组织,,现在加入健身俱乐部为自己的健康投资已成为了人们实现自己健康生活最佳途径。

课程时间:

两天(12小时)

授课对象:

健身俱乐部会籍顾问、前台接待、客服人员、健身教练等其他服务人员

授课方式:

1.体验式教学,互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合;

2.理论与实践结合,现场情景模拟,面对面示范与辅导。

课程收益:

使学员掌握基本的服务接待礼仪,以适应日常服务场合的礼仪要求;

使学员掌握接待客户的必备礼节,从细微之处体现您对他人的尊重;

使学员了解接待客户的礼仪细节,让您的每一位客人宾至如归;

通过培训使学员学会在服务过程中与客户沟通交往的基本礼仪规范与技巧;

通过培训学员了解客户抱怨不同的处置技巧。

健身俱乐部服务礼仪课程大纲:

第一部分:健身俱乐部服务形象提升

一个穿得好的人并不出众,优雅让他脱颖而出,视频欣赏与失败举止点评

一、服务仪表

二、服务语言

三、服务举止

第二部分:完美表情训练

  1. 完美表情的含义
  2. 微笑的心理功能与心态准备
  3. 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练
  4. 微笑的积极含义
  5. 微笑的八个原则
  6. 微笑与企业形象、微笑与个性形象、微笑的种类及其分别适用的场合、中国式微笑与国际式微笑、怎样微笑
  7. 目光的优雅空间、目光礼仪、目光禁忌、交谈的目光、倾听的目光、拒绝的目光、赞赏的目光、客人目光背后的情绪识别、注目礼的应用情景与具体适用

第三部分:健身俱乐部服务心态

  1. 尊重、自信
  2. 感恩、包容:3A原则
  3. 平等、合作
  4. 阳光心态——快乐工作
  5. 空杯心态——学而不止
  6. 积极心态——自动自发
  7. 老板心态——多快好省
  8. 共赢心态——修炼情商

第四部分:健身俱乐部电话礼仪

一、接听电话

  1. 声音标准与礼貌用语
  2. 重要的第一声
  3. 端正的姿态与清晰明朗的声音
  4. 迅速准确的接听
  5. 认真清楚的记录(5W1H)
  6. 挂电话前的礼貌

二、拨打电话

  1. 拨打电话的时机
  2. 注意事项

三、电话礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

第五部分:健身俱乐部会面礼仪

一、称呼的艺术与禁忌、如何赏格好听的头衔?

  1. 自我介绍的礼仪与禁忌
  2. 自我称呼的礼仪与禁忌
  3. 谦虚与张扬的尺度
  4. 居间介绍的顺序、方法和禁忌

二、握手礼仪——握手时机、握手顺序、握手含义、握手禁忌、“似是而非”的案例评析

三、名片礼仪——名片是仪式,是脸面、怎样珍视自己的脸面、怎样珍视客人的脸面、赠送名片的时机、名片交换的礼仪禁忌、名片的位置、索取名片的方式

第六部分:健身俱乐部服务接待礼仪

一、接待礼仪规范

  1. 接待程序的示范
  2. 介绍与自我介绍礼仪
  3. 称呼的艺术
  4. 握手的礼仪与禁忌
  5. 名片的价值与使用礼仪
  6. 企业介绍姿势
  7. 产品展示姿态
  8. 迎来送往的展示
  9. 应对提问的技巧

二、引领参观礼仪

  1. 谁当引导陪同者
  2. 在引导陪同中,引导陪同者的具体位置
  3. 陪同客人的基本要求
  4. 引导陪同客人的时候,如何与客人进行语言交流
  5. 引导的具体动作实施
  6. 目光礼与微笑
  7. 站姿与问候
  8. 基本手位、引领手势
  9. 鞠躬礼
  10. 指路手势、引领动作、托盘的正确姿势
  11. 递接物品、签单
  12. 握手与优雅转身
  13. 位次礼仪(乘车、电梯、陪同、会谈、谈判、签字等)
  14. 走路与礼让(狭窄空间和宽敞空间)
  15. 体验优质服务,在各种接待场合的得体把握

三、送客礼仪

  1. 结束会谈的时机
  2. 送客的方位
  3. 怎样道别

四、通讯礼仪

  1. 电话礼仪
  2. 手机礼仪
  3. 电子邮件礼仪
  4. 书面信函与往来公文礼仪

第七部分:客户技巧提升与客户沟通

  1. 了解各类性格客户
  2. 获得客户好感的五大秘诀
  3. 礼貌用语
  4. 销售中常用称呼与礼貌用语
  5. 最让客户印象深刻的话语
  6. 悦耳动听销售沟通语言的训练
  7. 沟通技巧
  8. 沟通误区
  9. 沟通演练

第八部分:健身俱乐部客户投诉处理

一、针对不同类型客人的服务策略

  1. 急躁型客人
  2. 活泼型客人
  3. 稳重型客人
  4. 忧郁型客人

二、投诉分析

  1. 技术上的投诉
  2. 硬件上的投诉
  3. 软件上的投诉
  4. 管理上的投诉

三、投诉问题的解决原则

  1. 保持心情平静
  2. 有效倾听
  3. 运用同情心
  4. 表示道歉
  5. 提供方案
  6. 执行方案
  7. 结果检讨

四、健身房业案例分析

  1. 经常遇到的客户投诉是?
  2. 现在的处理方法?
  3. 正确的处理方法?
  4. 有没有更好的处理方法
  5. 同行业经典客户投诉案例分享

第九部分:健身俱乐部服务接待礼仪培训课程总结

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