航空服务礼仪与技巧培训

航空服务礼仪与技巧培训课程通过强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提高服务手段的目的，以求打造我国航空业的行业品牌，提高我国航空业的行业竞争力。

课程主题：航空服务礼仪与技巧培训

课程时间：2天

课程收益：

1. 塑造航空空乘人员专业形象，提升职业素养；
2. 提升空乘服务人员服务礼仪、服务心理、服务技巧等综合素质能力；
3. 提高航空业服务质量，构建行业服务标杆。

课程背景：

我国航空服务业迎来了一个飞速发展的黄金时代，但新的市场形势使我国民用航空服务业面临着严峻的挑战。尤其是对航空空乘服务人员的基本素质和服务技能提出了更高的要求。实际上，航空服务作为民航服务的直接窗口，服务质量的提高一直是人们关注的焦点。

以乘客的需求为中心，重视乘客的生理感受和心理感受，严格服务规程和技能要求，已成为航空从业人员的必备条件。

航空服务礼仪与技巧培训课程大纲：

导言：

1. 我国航空企业发展历史概况
2. 我国航空空乘服务业需要高素质的人才
3. 国内部分航空公司特色服务

第一讲：航空空乘人员职业技能提升训练

一、航空服务概述

1. 航空服务概述
2. 空乘职业要求

二、空乘服务人员职业道德

1. 热爱本职工作
2. 持久的职业热情
3. 有较强的服务理念和服务意识
4. 过硬的业务知识

三、空乘人员的职业素养

1. 亲和的微笑
2. 舒心的问候
3. 洁雅的外表
4. 得体的语言
5. 团队精神
6. 沟通能力
7. 心理抗压

四、航空空乘人员的心理常识

1. 掌握航空旅客心理学知识的意义
2. 空乘人员心理品质的培养
3. 心理服务的技巧与方法
4. 特殊旅客的心理特点及服务的特点

五、航空空乘人员的医疗卫生常识

1. 航空空乘人员应具备的医疗卫生常识
2. 机上常见病症及处置
3. 常见传染病的防治

六、航空空乘人员应具备的相关知识

1. 航空组织机构简况
2. 国内外主要航空公司简况
3. 国际航空运输组织概况
4. 飞机的有关知识
5. 航线知识
6. 民俗与异国风情

第二讲：航空空乘人员沟通训练

一、航空服务中的客我交往

1. 客我交往概述
2. 影响客我交往的因素
3. 客我交往的技能技巧

二、客舱服务与沟通概述

1. 沟通概述
2. 身体语言沟通
3. 航空服务中的沟通障碍
4. 航空服务中的沟通技巧

三、航空空乘人员的语言技巧

1. 航空空乘人员的语言规范
2. 空乘人员语言能力的培养
3. 航空空乘人员的语言表达技巧
4. 空乘人员口才应用技巧

四、客舱有效口语沟通

1. 客舱沟通类型
2. 客舱口语沟通训练

五、客舱非语言沟通

1. 微笑训练
2. 其他身体语言

六、客舱专项沟通训练

1. 真诚的关怀——客舱服务的真谛
2. 登机沟通训练
3. 客舱交流训练
4. 飞机延误时的沟通训练
5. 客舱十项涉及安全的沟通事项

第三讲：航空空乘人员职业礼仪训练

一、空乘人员完美形象塑造

1. 角色认知——空乘人员的形象定位
2. 首轮效应的启示——第一印象的、央超陛
3. 末轮效应的启示——最后的也许是决定性的
4. 美丽雅致、坚毅稳重可以提升乘客的安全感
5. 丰富的视觉效应打造空乘人员形象

二、仪态美的认知

1. 什么是仪态美
2. 仪态美的构成
3. 空乘人员常见的对仪态美认识的误区
4. 常见的仪态要素缺陷分析与纠正

三、仪容、仪表与着装

1. 皮肤保养与面部修饰
2. 化妆
3. 发型修饰

四、着装技巧

1. 不同场合的着装
2. 饰品的选择

五、优美的姿势动作

1. 站姿、坐姿、蹲姿、步姿
2. 端、倒、递、拿

六、空乘人员形象规范与气质塑造

1. 面部修饰要求
2. 职业发型
3. 制服穿着要求与配饰选择
4. 行为举止禁忌
5. 提升内在素质、完善个人形象

七、日常服务礼仪

（一）见面礼仪

1. 问候礼仪
2. 称谓
3. 致意

（二）接待礼仪

1. 迎送
2. 引导与指示

（三）顾客异议处理

1. 旅客异议的产生原因
2. 旅客异议的正确应对
3. 有效避免旅客异议

八、客舱服务技巧

1. 客舱安全管理
2. 客舱卫生标准及客舱环境管理
3. 客舱餐食服务
4. 特殊情况下的服务技巧
5. 特殊旅客的服务技巧