电话服务礼仪培训

电话礼仪是指人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。电话是企业经营的桥梁之一。中华礼仪培训网电话服务礼仪培训过程中强调：通过电话，可以将企业的形象推销出去。成功的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用电话，为公司争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在商务活动中起到最大的作用。

电话服务礼仪培训课程简介

课程时间：1-2天

课程对象：销售人员、客户服务人员、各级秘书和行政助理、工作中需要使用电话者等

培训地点：客户自定

课程背景：

电话作为一个通讯工具已经存在很长时间，通过电话交流你可以想像到对方的外貌，感受到对方的态度，对于商务人士来说，一次电话的成败直接关系到工作的成败。所以作为一名商务人士，在接打电话时一定要注意到自己的礼仪。

电话服务礼仪的作用

在日常工作中，电话服务礼仪非常重要，主要体现在以下几个方面。

提升服务水准

作为一名通信行业的话务员，加强自身修养和提高客服水平是两大不可分割的主题，前者是后者的前提和基础，后者是前者的目的和归宿，而电话礼仪则又是话务员加强自身修养的必然要求和有效途径。

树立良好形象

试想一下，当客户打电话给话务员时，若一拨通，就能听到话务员亲切、优美的招呼声，心里一定会非常愉快，双方对话能顺利展开，也会对话务员有一个较好的印象。

进行客户沟通

要和对方进行有效的沟通和交流，就需要话务员通过电话礼仪，把声音和语言以及其他电话服务礼仪的各要素结合起来，让别人感觉到话务员声音的柔美感、亲切感，通过声音体会到话务员对他真诚的帮助和服务，从而真正达到感染对方，服务对方的目的。

课程收益：

掌握电话服务过程中的必备礼节，从细微之处体现对他人的尊重，提升服务质量。
建立健康心态，帮助服务人员树立自信心，加强其职业道德规范及团队合作精神。

培训方式：自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演

电话服务礼仪培训课程大纲：

第一部分：树立优质电话服务意识

案例分享

1. 你有正确的客户服务意识吗
2. 你是在为自己的工作

第二部分：优质服务的价值

1.打造服务利润链

2.客户服务与销售同样重要

3.深刻理解客户关系

4.深刻理解客户服务

5.你是在为你自己工作

6.服务仅仅履行职责是不够的

第三部分：电话服务礼仪

一、神态---面部表情的礼仪要点

游戏：问候

1. 眼神交流（注视的时间、角度、方式）

游戏：逗乐

2. 微笑的运用

游戏：正反运动

二、电话礼仪 ---语言艺术与电话形象

1. 重要的第一声
2. 心情准备
3. 端正的姿态与清晰明朗的声音
4. 亲切的表情影响声音----保持微笑
5. 迅速准确的接听
6. 认真清楚的记录
7. 挂电话前的礼貌
8. 注重电话沟通中的细节服务  

第四部分：电话沟通必备技能

一、言语技巧：

1. 建立亲和力的技巧
2. 赞扬的技巧
3. 拒绝技巧
4. 说服技巧
5. 聆听艺术
6. 言谈禁忌

二、人际风格特征及其沟通技巧

三、接打电话礼仪程序与技巧

1、接听电话的礼仪程序与技巧

1. 电话接听规范
2. 确认对方
3. 洽谈事务
4. 结束通话

2、拨打电话的礼仪程序与技巧

1. 拨打电话前的准备
2. 说明自己身份
3. 确认对方身份
4. 开始讲话
5. 客气的挂断电话

第五部分：客户投诉处理礼仪与技巧

一、客户投诉的产生机理

1. 客户期望与客户体验
2. 客户做决定的过程
3. 投诉产生的原因

二、客户投诉处理原则与技巧

1. 掌握客户行为类型
2. 运用良好的沟通技巧
3. 领会客户动机与需求
4. 掌控情绪
5. 善于收集客户信息
6. 掌握化解矛盾的技术

三、客户投诉处理的步骤

1. 明确事实
2. 同意并中立化
3. 提供解决方案
4. 3f法则
5. 三公平原则

第六部分：电话服务人员压力处理技巧

一、压力与压力的产生

1. 压力
2. 压力的症状
3. 导致压力产生的因素

二、处理压力的技巧与方法

1. 压力的诊断
2. 应对压力的基本原则
3. 掌握有效的交往手段，避免压力的产生
4. 提高情商、减缓压力
5. 减轻压力的技巧
6. 从企业管理方面帮助员工减轻和预防压力
7. 用科学的方法对待压力

三、自我激励八大技巧

1. 奖励法
2. 微笑法
3. 运动法
4. 学习法
5. 转移法
6. 发泄法
7. 忽视法
8. 交友法

第七部分：电话服务礼仪培训课程总结

附：电话服务礼仪口诀：

听到铃响，速接电话

先要问好，再报名称

姿态正确，微笑说话

听话认真，礼貌应答

通话简练，等候要短

吐字清楚，语速恰当

认真记录，复述重点

听话认真，礼貌应答

左手听筒，右手执笔

备好笔纸，随时记录

记录要全，勿忘六W

做好准备，明确要点

礼告结束，后桂轻放

转接之前，确认对方

动脑判断，再转上司

他人电话，有礼接待