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前台接听电话礼仪

来源:礼仪培训课程 作者:礼仪培训 点击:

前台接听电话礼仪需注意,接听电话中反映出来的一切隐含意、个人素质、企业形象都能反映出来。接听电话时的精神状态也能通过声音一览无余地转递出去,礼貌、积极、热情周到的接听能够感染对方,不仅能够收到好的效果,还能把企业的严谨干练良好形象传输给客户,无疑是对企业文化的无声宣释。

一些前台人员接电话的时候,第一句就是“喂,喂”或是“你找谁呀”。一张嘴就是毫不客气地查户口式的一个劲儿地问对方找谁?有什么事?对于客户来说这样很容易产生反感,并对公司产生不好的印象。

 

前台接听电话原则

一、接听来电:注意礼貌用语:

  1. 电话铃响三声内,需接起电话。
  2. 态度热情,反应积极。声调要显得热情愉快。
  3. 说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。
  4. 重要事项要做好记录:来电话者姓名、电话号码和要义。

二、拨打电话:简洁、明了、礼貌

  1. 吐字清晰,语速适中,,语气亲切、自然;
  2. 问候你好,自报单位、职务、姓名,感谢代接代转之人;
  3. 用语文明、自信等。
  4. 重要的客户访问要提前做好准备。

前台接听电话技巧

前台接听电话基本的要求是:确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下,选择适当的通话时间,这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了,记录主要内容,如:姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容:

 

电话服务的基作应对:

电话铃响了,立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来,一定要说一声致歉的话:“对不起,久等了。”要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。

如果正在处理紧急事情,听到电话铃响也应立即接起,然后要先致歉,向对方解释:“对不起,请稍候片刻”,或者征求其意见可否另外时间打来,或打另外一个电话。如:“实在对不起,请您再拨一次***好吗?”如果暂时搁置电话,回头再接听时要说:“对不起,让您久等了。”或“很抱歉,浪费您的时间了”。

如果电话讲到中途断线,一般来讲,接听电话的一方,应把电话放下,并等候对方再拨电话来,而打电话的一方要再拨一次,在再次接通电话后,应加上一句“刚才中途断线,真是抱歉。”

指定接听的人重要事情处理中:

确定是否情况紧急。

无法立即出面接听时要向对方致歉。

告知对方,当事人何时方便接听。

电话联络事项应尽量做成笔记。

指定接听的人无法出面时:

当事人不在时,请问对方可否留话代为转达。

当事有不在却遇急事时,留下对方电话号码,请当事人主动回电联络。

当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。

当事人出差或病假时,告知该人回店或销假日期。

受托传话之时:

善用传话单或便条纸。

便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。

复诵事项内容以免错误。

告知自己的姓名以示负责。

传话便条要确实交给指定的当事人。

谈话结束时:

亲切道别。

等对方挂断之后再放下话筒。

轻轻放下话筒。

做好记录总结归纳。

前台人员,是客户了解公司最初的窗口,其言行举止与综合素质,将是公司形象直观的写照。前台接听电话礼仪看似微不足道,实则十分重要。

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