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客户服务礼仪

来源:客户服务礼仪 作者:服务礼仪 点击:

现在有很多企业讲:“客户和企业是命运共同体”,或者讲:“客户利益第一,客户至上”等,可见客户的地位是不容动摇的,那么客户服务中的注意事项就显的尤为重要,特别是客户服务礼仪在客户服务中的作用。

 

客户服务定义

客户服务是一种无形的产品,而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的,服务是虚的,看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的,看得见摸得着。在卖服务产品的时候,只能通过语言描绘。

告诉你购买这个服务产品以后,你能得到什么样的服务,但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在,就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢?就是把一种无形的东西通过客户服务人员,通过服务的环境,通过各种方便服务的方式,来把它变成有形的产品。

客户服务的重点是服务

服务不止是等价交换的价值,是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务,但更重要的,是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。父母对待孩子就是一种服务,无怨无悔,无私无畏。如果您能象父母对待孩子一样为客户付出必要的呵护和辅助,您已经站在了成功的大道上。

一个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足,而是对待客户要有主动服务的意识,把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事,与客户经常的沟通和了解,正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。

同时,您还要向社会负责,要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系,让客户明明白白知道您何时何地何人能帮助他排忧解难,能服务什么、怎么服务。服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。

在同等产品价格性能比的情况下,由于您对其他客户的服务价值口碑,而使您比竞争对手占有更有利的优势。相对产品投入而言,服务的投入产出比要巨大得多,所谓“滴水之恩当涌泉相报”。在充分市场化的社会里,服务是您得到明日回报的必要的投入。

怎样做好客户服务工作

客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户,不尽是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。

在社会发展逐步深入,产品竞争日益激烈,当产品标准在同一层次的时候,客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营,像麦当劳、肯德鸡、海尔等等。

客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。

在很多企业做客户服务工作人员,只是把客户服务当成日常工作,企业要求我这样做(必须对客户微笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等),等上班八小时之后就算完成工作任务。

比如:一客户在下班前5分钟前到办公室咨询的时候,他就会这样回答,今天下班哪,明天再来吧。因为在他心中是这样认为的:做好客户服务工作对我有什么好处,加薪还是升职,又不给加班费,又没有将金,而企业在客户服务工作上根本也没有一个标准。

所以很多企业认为(包括做客户服务工作的人员):做客户服户工作只是一种形式,一种潮流,一道必要的门槛(为客人指路),其重要性无须言。

客户服务电话礼仪

  1. 随时记录:在手边放有纸和铅笔,随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备,而不得不请求对方重复,这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。
  2. 报家门:一拿起电话就应清晰说出自己的全名,有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样,一旦对方说出其姓名,你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。
  3. 转入正题:当你接听电话时,不要“哼哼哈哈”地拖延时间,而应立即做出反应。一个好的开场白可能是:“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间,你应立即说:“真不巧!我正要参加一个会议,不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事,加速商务谈话的进展。
  4. 避免将电话转给他人:自己接的电话尽量自己处理,只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时,你应该向对方解释一下原因,并请求对方原谅。
  5. 避免电话中止时间过长:如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料,应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说:“您是稍候片刻,还是过一会儿我再给您打过去?”

客户服务工作对个人影响

  1. 做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生,因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等);
  2. 有助于客户服务经验的积累,在今后企业发展的道路上,企业更看重将是营销人员,因此拥有丰富客户服务经验的你,价值不可估量;
  3. 有助于自我素质与修养的提升;人的一生就像银行的存款一样,存款越多利息就越高,而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样,等日益积累的越多,越丰富,可想而知的是,你的回报率自然就会越高;
  4. 有助于人际关系与沟通能力的提升,通过接交各路人马,你的见识与胆识与才识自然就会增加,沟通与交流能力就会越来越强,处理人际关系就会越好,等你完全做好这些哪,成功就指日可待。

客户服务人员如何解压

  1. 自我心态的调整,要有一个平和的心态对待压力,同时要有能够承受压力的健康心态。
  2. 不断提高自身水平,从多方面着手,提高业务知识、熟悉公司流程操作,提升自己的服务水平等,在高能力的状态下,压力也会变得渺小。
  3. 持续加强自身素质,这里主要强调身体素质,客户服务工作对耐力、体力其实都有要求,而工作本身的运动量又非常小,因此增强自己的体质,也是缓解压力的有效方法之一。

如何应付客户服务中的投诉问题

1、当客户十分气愤时,态度、情绪必然不好。在这种情况下,我们首先要保持心态的平和、保持呼吸的平顺、保持语调的平稳,让自己的关注点发生转移,将注意力集中在问题,而不是客户的态度;

我们经常说要“急客户之所急”,但千万不能随客户急而急,人与人之间的情绪影响非常大,俗话说“一个巴掌拍不响”,只是单方面的着急维持不了多长时间,通过你的平稳、缓和必能将客户的情绪控制住。

2、对于某些客户的特殊要求,我们肯定暂时无法满足。虽然这些要求在客户看来是能够正常达到的,而我们却确实做不到,因此会使客户产生难以理解的抱怨。这时我们要保持足够的冷静,千万不要与客户一起抱怨或用一种百无聊赖的态度对待,甚至宣扬消极的理念:“我们就是办不到”;

此时有效的做法是将客户向积极的方面引导,表示赞同客户的观点,感谢客户的提议,并表明我们会考虑做改进。

3、我们经常会遇到,明明是系统的原因,但需要我们承受对客户解释并道歉的压力。

首先在此过程中我们要向客户不断表示“十分了解您的心情”,“一定尽我所能替您尽快解决这个问题”,尽量让他感受到我们是真的想帮他,真的想让他能够正常使用我们公司的服务,只是由于各种情况实在无法帮到他,希望客户在以后注意哪些方面或者是提供行之有效的代替方案,这样就不会解决不了。

4、对于某些客户,他的专业知识可能会高于我们,这时我们不要惧怕,可以抱着学习交流的虚心态度与客户沟通,最好能不时地赞美客户,称赞客户的知识丰富、专业水平高之类,这样客户不仅不会对你厌烦,反而会不自觉地教你。

客户服务需要懂的关系

1、客户与企业之间的关系

客户是考评企业售前、售中、售后服务人员(现场工作人员)绩效的主考官(权重系数最大);

客户是企业产品和服务质量的总评官;

客户是企业后续产品最具作用的推销员;

客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。

2、客户与客户服务之间的关系

客户的承诺依据和基础是我们所提供的产品和服务的功能和质量的提前到位;

客户的投诉也是我们改进产品和服务质量需要分析的数据和参考信息;

客户的现实需求和潜在需求(有意识的潜在需求和无意识的潜在需求)是我们研发新产品的方向。

3、产品与客户服务之间的关系

服务是在产品的售前、售中、售后都应该存在的行为,服务不是只在售后才有的,在售前就有服务的内容和要求,如指导客户依据环境和实力选对产品,选对产品升级换代的战略。

售前注重技术交流(信息咨询服务为主要内容和形式),售中注重技术交底(客户使用人员的岗位养成和认证、上岗培训),售后注重技术交代(维护、维修跟踪服务、升级换代指导)。

产品是硬产品,服务是软产品,硬产品和软产品相互作用,互为前提,缺一不可,软产品不到位或跟不上,硬产品的功能和价值就要降损,硬产品不过关(不达到客户的需求),软产品难有用武之地。

客户服务工作要求工作人员不仅要注意客户服务礼仪,还要注意形象礼仪。有些公司会经常给职员做客户服务培训,不用说这样的公司也是比较大,比较正规的公司。为了赢得顾客,让顾客认可,可谓在员工身上下了不少功夫。

当然,如果客户服务人员想让自己有个好的形象,被公司和顾客认可的话,一些客户服务礼仪培训就要常常参加一些,知识是无价的,活用知识以己用,不能不说是明智的。以上所讲的客户服务礼仪只是片面的一点,专业的、全面的系统化了解的话还需多听课。下面是部分客户服务礼仪培训大纲,希望能让您有所收获。

客户服务礼仪培训大纲

一、塑造专业服务形象的技巧

  1. 语音发声的物理基础和心理基础
  2. 语音发声及吐字训练
  3. 展现专注、有亲和力的身体语言

二、开始就让客户感到温暖

  1. 接待客户必须的准备
  2. 如何营造和谐融洽的气氛?

三、专业积极的修辞

  1. 坚持正面的表达
  2. 运用对方的语言
  3. 基于客户利益的表达
  4. 坦陈自己的感受

四、理解客户的技巧

  1. 让客户认同你的同理心的方法
  2. 探寻核心需求,引导客户思考的问题漏斗

五、安抚客户的技巧

  1. 与客户产生共鸣的技巧 
  2. 运用CLEAR技巧有效安抚
  3. 快速展现换位思考的方法

六、预防和化解分歧的技巧

  1. 管理客户的期望值
  2. 建设性说“不”
  3. 达成一致的技巧
  4. 学习沟通技术的4个黄金法则

七、使投诉客户满意的技巧

  1. 经典案例学习:完美的服务弥补
  2. 变抱怨客户为忠诚客户的绝招:弹回式服务弥补技巧(Bouncing Back)
  3. 处理投诉的3要素:解决、时间和态度
  4. 总结与演练处理客户投诉的6步绝招八、服务者的心理调适技巧

八、客户服务工作中注意

  1. 客户服务代表在工作中的心理准备
  2. 客户心理类型分析
  3. 服务过程中的常见难题及应对技巧
  4. 积极心态的培养
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