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服务礼仪培训

客服礼仪培训

时间:2015-06-12 17:25 来源:客服礼仪培训 作者:客服礼仪培训 点击:

每个客服在进公司时,都要进行客服礼仪培训,通过了才能被正式录用。作为客服人员,注重的就是形象礼仪,岗位职责,服务心态,服务礼仪等,只有这些都做好了,才能提供给客户满意的服务。

 

客服基本要求

作为一名客服人员,虽说要求很多,但最基本,最核心的基本要求要知道。

要求一、着装整洁、办公桌桌面整洁;

要求二、上班时要使用礼貌用语,说普通话;

要求三、工作室不谈论与工作无关的事情,不大声喧哗;

要求四、应时刻注意保护公司形象,不得与客户发生争吵行为。

要求五、服从上级主管的安排。

客服形象礼仪

客服人员提供的是服务,展现的就是个人的形象。如何不让别人讨厌你,如何让别人亲近你,信任你,那就先从外表举止做起吧。

客服发式:头发整洁,发型大方,不染发(黑色除外),不用异味发油,短发前不及眉,旁不遮耳,后不及衣领;长发一律盘起;

客服面容:精神饱满,保持清洁,化淡妆;

客服口腔:牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品;

客服手:不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物;

客服衣着:上班时统一着工装,衣着得体整洁,端正佩戴工号牌(卡)。衣袖、裤管不得卷起(实际操作需要时除外),衬衣下摆扎进裤内。腰带为黑色,不在外腰带上戴钥匙链;

客服鞋:会议服务员穿着黑色半高(实心)跟布鞋,大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋,布鞋保持清洁,无破损,皮鞋表面保持光亮,禁止穿着时装鞋;

客服袜子:着肉色长筒袜,抻平整、无破洞,不露袜口(冬季可着深色袜);

客服身体:勤洗澡,无体味,香水清淡。

举止:

站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处,并右手握左手,右手在上,左手在下,两腿伸直、加紧,两脚跟并拢,脚尖分开成30o,两腿之间不得有空隙。

走姿:上身应保持站姿的要求。行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。

坐姿:上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前,背对椅子,应保持站姿姿势,将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆,坐于椅子距前沿的1/3处,两手自然放与两腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,两腿并拢,两膝盖合紧,两脚尖并拢且向里收一下,以保持坐姿的优美。

客服定义

客服,简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询,帮顾客解答疑惑),或者指承担客户服务工作的机构。客服服务方式,无非就是面对面服务与非面对面服务两种。非面对面服务方式,又有电话客服与网站客服两种。不同的行业,客服回答问题的范围是不一样的。

总的来说他们的服务都包含以下几个方面:意见处理;资料管理;技术支持;内部合作;顾客需求分析。

客服岗位职责分析

客服人员因为岗位的不同,具体负责的工作内容也不相同。

客户服务部经理岗位职责:

在公司(管理处)主管领导的领导下,全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责;

合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;

负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核;

负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理;

协助物业公司(管理处)领导与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系;

厉行节约,控制本部门费用开支,保证不超支;

及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;

完成领导交办的其他工作。

客服主管岗位职责:

协助部门经理具体负责客服助理的日常工作的安排、督导、检查、协调以及技能的日常培训工作;

负责属下无法处理的各类投诉的跟进、处理;

负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务;

负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表;

负责本部门固定资产和设备、设施的管理;

负责紧急意外情况时,协助部门经理进行应急调度;

完成上级领导交办的其它工作。

客服助理岗位职责:

接待业主来访和接听业户来电,解答业主咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录;

受理业户投诉、报修、求助后,按照物业公司(管理处)规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访;

负责办理业户装修申请手续的办理;

负责业户装修证件、住户证、业主证明、收楼与转名等事项的办理;

负责有偿服务项目维修费的开单,并定期建帐;

发生紧急意外情况,负责对业户的解释说明工作;

负责完成上级领导交办的其它工作。

客服文员岗位职责:

负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务;

负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派;

负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表;

负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理;

了解客户心态

要让客户满意又感动,客服要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求,由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施,包括计划、制度、操作程序等,全面彻底地去推动。做到让客户又满意又感动,必能使许多挑剔情势无从发生。

嫌货人才是买货人,客服人员要勇敢面对客户挑剔,要欢迎客户挑剔,更要感谢客户挑剔,因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔,表示客户想继续来往或想购买,在挑剔下能让客户满意,必能成交,而且可能成为回头客,甚至成为永久的忠实客户,最挑剔的客户更是如此。

被挑剔是改进的机会,客户的挑剔,不管有没有道理,若能从挑剔中仔细深入检讨,通常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议,也许可直接采用,也许需经修改或转化才可采用,但总能对企业的加强和提升有益。

客服接待礼仪

1、引领客人时,应立正站立,手臂平伸,五指并拢,手心朝上,指向前进方向:“先生(女士)这边请。”并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时,应停步,手平伸,指向楼梯方向:“先生(女士)请。”每到一转弯处,都需做出同样手势。

2、入座,当来宾走近位置时,引领员应迅速到达位置,双手握住椅背两侧,一侧腿屈膝顶住椅背下端,将座椅离地轻轻拉出,幅度适中,然后,撤身立于本列后侧,一侧手指向位置,面带微笑,并道“×先生(女士)您请入座”。整个过程要求,动作轻捷而迅速,做到安全、轻、缓、稳,切忌座椅拖地出声和让来宾等候。

3、送客时,会议期间,主动为出入来宾开门,动作要轻,避免弄出声响,影响会场秩序。会议结束时,要迅速到达出入通道,为来宾开门,并立于门口两侧,示意客人先走:“*先生(女士)您请。”

若客人不识行进路线,应在前方带路。到达电梯口时,应先行一步,按下电梯,并用手把住电梯门:“先生(女士),您请。”随后走出电梯,面带微笑,与业主双手道别“先生(女士),您走好(再见)”。如需要,也可随后进入电梯。电梯到站后,应先行出门,并用手把住电梯门,让客人下梯后,手臂平伸,指示前进方向,微笑道别。

接待注意细节:倒茶。

从客人桌前倒水时,应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水;从客人后侧倒水时,应注意选好角度,等待时机,拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。

注意事项:

向茶杯中放置茶叶时,一定要注意将茶屑筛出;

倒茶时,要保持茶水七分满;

如果来宾自带茶具,应把原有茶杯撤掉;

主席台倒水时,应先倒中间者,职位高者;

倒水时,应避免在客人面前进行;

在倒茶时一定要设计好行走的路线,做到最省时省力。

客服在工作中的礼仪规范程度,决定着客户对服务是否满意。如何做的更好呢,下面附上一份客服礼仪培训大纲,多进行一些专业知识及礼仪的培训,对工作很有帮助。

客服礼仪培训大纲

模块一:要做好服务先有足够的服务意识

1. 服务人员自我肯定与定位

2. 服务可产生价值

3. 影响客户先有自我满足与成就感

4. 没有客户拒绝就面临失业

5. 服务是个性化和无止境的

模块二:优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1. 用心服务——假如我是消费者

2. 主动服务——要做的正是对方正在想的

3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5. 激情服务——抱怨投诉是必然

模块三:服务礼仪

1. 仪容仪表——美丽而深刻

2. 真诚微笑——发自内心和享受其中

3. 身体语言——习惯而自然

4. 期待眼神——真诚和信任

5. 自信坚强——让对方信任解决问题的能力

模块四:服务技巧

1. 倾听——先让对方说,自己听明白

2. 表达——解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放

3. 感觉——读出客户内心语言,制造惊喜

4. 灵活——服务一定是个性化的

5. 确认——不因为经验丰富而过与自信

模块五:服务训练

1. 接待礼仪训练

2. 送客礼仪训练

3. 投诉处理训练

4. 危机处理训练

5. 服务流程训练

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