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客服礼仪

时间:2015-06-12 17:26 来源:客服礼仪 作者:服务礼仪 点击:

说到客服,大家总会想到经常去的移动营业大厅,或者是商超里的客户服务中心,这些地方都是我们平时避免不了要去的地方。可见客服无处不在,也可见客服工作的重要性。

我们常见的客服不管形象还是自身素质上面都是比较优秀的,但工作之余跟我们也一样,为什么?因为上班的时间她代表的不再是个人,有客服礼仪约束着,就像你我上班时候一样,有各自职业礼仪约束。

 

客服礼仪规范

客服人员展现的是个人的风采,代表的却是公司的整体形象,所以要先从自己的仪表抓起。

客服人员工作时,男性应穿戴整齐,不能留长发、染发,不能留长指甲,严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。

女性在工作中尽量穿职业套装,适当对外貌进行修饰,着淡装,可以适当使用香水,一般不可佩戴过多的手饰。头发应清洁、整齐,没有头垢、头屑。无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。

仪态是客服人员工作时的行为要求,具体体现在站姿,走姿,坐姿几个方面。

客服人员在工作中:

站姿要求:腰要挺直、胸部微挺,两肩放平,不能驼背。头部保持端正,两眼平视,双臂自然下垂,双手不要环抱胸前,也不要叉腰或是插入衣袋。一般情况下,两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃。

走姿要求:行走时,上身要正直,头部要端正,双目平视、肩部放松、挺胸、立腰,腹部略微上提,两臂膀自然前后摆动,走时步伐要轻稳。行进间不要将手插在衣裤里,也不要背着手,不要摇头晃脑,不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去,走路时脚步要利落,有鲜明的节奏感,体现出同望人的精神。

坐姿要求:入座时,要轻要稳,不要赶步。坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰,两臂自然弯曲,双手放在膝上,掌心向下。

女性亦可以一手略握另一手腕,置于身前,双腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放。不要翘二郎腿,尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。

客服正确心态

客服人员抚慰的是客户的心情,要想做到这一点,首先要保持自己有个较好的心态,才能有精力去感染别人。

1、客服人员按规定向客户提供的服务内容和客服人员的态度。它应该包括客服人员主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务,使客户得到完善的享受和必要的帮助。

2、服务态度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感,这种亲切情绪的体验,不是抽象的,而往往要通过客服人员以礼节、礼议作为媒介,通过面部表情、语言和神态来表达。

3、良好的服务态度具体表现了的管理水平和客服人员的修养,使客户能够以此被衬托出“光亮”。

4、微笑服务,客服人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心,做到微笑服务。时刻保持良好的工作情绪,处于宁静的心境。微笑可以通过电波传递。

正确服务态度:

态度诚恳、语言亲切、服务细致。

服务人员必须保持良好的精神状态,对待客户有礼有节。

热情受理各种业务,耐心解答用户疑难,虚心听取用户意见。

服务人员必须尊重客户,语言亲切委婉,处理业务不拖拉、不推诿。

客服准则

现在社会上流行着的客服服务准则,是在一切从实际出发的基础,制定出来的,易懂又实在。

准则一、客户就是你的收入 

准则二、态度左右服务的表现程度 

准则三、一位客户的价值是年销费额的二十倍 

准则四、“客户满意度”一文不值

准则五、客户只有一个目的-----需要帮助

准则六、结束也是开始 

准则七、口啤的威力比媒体广告强大五十倍

准则八、客户服务的秘决从“是的”开始

准则九、外部客户满意要从内部客户满意开始 

准则十、客户是我们成功的基础

准则十一、服务的黄金法则就是:想要别人怎样对待你,你就怎样去对待别人

准则十二、服务的白金法则就是:别人希望你怎么对待他你就怎样去对待他

准则十三、优质服务就是穿客户的鞋子

客服电话技巧

客服工作不可缺少的一项,就是电话服务,如何提供一个好的通话?在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。

比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。从置候回到谈话的时候, 比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。

可以根据等候时间的长短,分别说“谢谢等候”, “感谢您的耐心”, “非常感谢您的耐心等待”等几个层次。同样的事情用不同的方式去回答,取得的效果可能就不一样,下面是两种可能的回答,大家可以对比一下。

第一组:A:问题是那个产品都卖完了。B:由于需求很高,我们暂时没货了。

第二组:A:你怎么对我们公司的产品老是有问题。B:看上去这些问题很相似。

第三组:A:我不能给你他的手机号码。B:您是否向他本人询问他的手机号。

第四组:A:我不想给您错误的建议。B:我想给您准确的建议。

第五组:A:您没有必要担心这次修后又坏。B:您这次修后尽管放心使用。

客服电话禁忌行为

接听电话时:

电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。

对着话筒大声地说:“喂,找谁啊?

一边接电话一边嚼口香糖。

一边和同事说笑一边接电话。

遇到需要纪录某些重要数据时,总是在手忙脚乱地找纸和笔。

拨打电话时:

抓起话筒却不知从何说起,语无伦次。

使用“超级简略语”,如“我是**”。

挂完电话才发现还有问题没说到。

抓起电话粗声粗气的对对方说:“喂,找一下**。”

转达电话时:

抓起话筒向着整个办公室吆喝:“**,你的电话!”

态度冷淡地说:“陈科长不在!”就顺手挂断电话。

让对方稍等,就自此不再过问他(她)。

答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。

遇到突发事件时:

对对方说:“这事儿不归我管。”就挂断电话。

接到客户索赔电话,态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。

接到打错了的电话很不高兴地说:“打错了!”然后就粗暴地挂断电话。

电话受噪音干扰时,大声地说:“喂,喂,喂…”然后挂断电话。

客服礼貌用语

欢迎语:您好!**很高兴为您服务,请问您需要什么帮助?您好!**很高兴为您服务,请问您想咨询什么问题?

结束语:感谢您的来电,再见!欢迎下次来电咨询,再见!节假日句尾需加:祝您节日快乐!

周末句尾需加:祝您周末愉快!

当应答后用户长时间不讲话时应说“您好!您已拨通**客服中心电话,请问您有什么需要我们帮助的吗?如不需要请挂机,谢谢合作。”

当用户应答声音小时应说“对不起,请您声音稍大点好吗?”。

当未听清或未理解用户所咨询、投诉的内容时,应说“对不起,请您再重复一遍好吗?”切忌说“对不起,我听不懂您在说什么”或“我不理解你的意思”。

当用户等待时间较长时,应说“对不起,让您久等了。”

如遇用户问到的问题无法解答时,应说“我们帮您核实一下,稍后再给您回复。”切忌说“不知道”。

当用户投诉时应说“对不起,我们的**问题给您添麻烦了,很抱歉。”

需回复询问用户联系电话时应说“请问您的联系方式,我们帮您核查一下,稍后给您回复”

接听用户电话后,用户询问“你在听吗?”应回答“您好,请讲,我在听”。

当用户咨询、投诉、回复完毕时,应在结束语前增加“您还有什么不明白或不清楚的地方,请随时拨打客服电话,我们会及时为您提供帮助。”或者“您如果有什么问题,请随时和我们联系。”

客服规范用语:

对客户的称呼应用“**先生”“**小姐”“**女士”“您”,切忌用“你”。

耐心、细致地聆听用户提出的问题,切忌中途打断用户说话;做到“请”字开头,“好”字结尾。

真诚、友善、清楚、直接、自然地回答用户的问题,要做到吐字清晰、语调平和,切忌语速过快、音量过大或喊叫。

客户人员的音量以轻、低声为标准。客服人员的音量一定要低于用户的音量,因线路、设备等原因听不清对方时,切忌不要条件反射地使用大声讲话,尝试着提高声音,以用户能听到为限。客服人员内部讲话时,要限音,不要让用户听到而影响用户。

如何处理客户抱怨

俗话说:“举手不打笑脸人。”微笑能够化解矛盾,赢得意想不到的功效。“您好,很高兴为您服务!” 微笑是一种形象,微笑是一种境界,更是处理投诉的有效武器,微笑对于每一位客户服务代表而言更是一种责任。

让客户在交流中顺畅地体验、感受客户服务代表的微笑,在微笑中传递价值,在微笑中体现价值,在微笑中实现“与客户共创成功”,这才是客户服务代表服务的最高境界。

必要时转移话题,若客户对某一细节争论不休,无法处理投诉时,有经验的客户服务代表会转移话题,或暂停讨论,以缓和紧张气氛,并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。用以下几种方式解决问题的话会有所帮助。

蜻蜓点水式:“你说的这个问题我清楚了。我上次听……说了。那你听说过……”

装聋作哑式:故意曲解客户说的某个词,借以转移话题。

横刀直入式:“我很理解您的处境,我会尽快通知您处理结果,您等我们的通知好吗?”

避免投诉处理破裂:

有经验的客户服务代表,不会让投诉处理完全破裂,他总会给客户留一点退路,以待下次投诉处理达成协议。但另一方面,客户服务代表须说明:没有达成协议总比达成协议的要好,因为勉强达成的协议可能后患无穷。对于客户,你要不断地告诉他,你已经为他做些什么,让他感觉到你已经付出了很多。

做好客服工作对自己的影响

1、做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生,因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等);

2、有助于客户服务经验的积累,在今后企业发展的道路上,企业更看重将是营销人员,因此拥有丰富客户服务经验的你,价值不可估量;

3、有助于自我素质与修养的提升;人的一生就像银行的存款一样,存款越多利息就越高,而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样,等日益积累的越多,越丰富,可想而知的是,你的回报率自然就会越高;

4、有助于人际关系与沟通能力的提升,通过接交各路人马,你的见识与胆识与才识自然就会增加,沟通与交流能力就会越来越强,处理人际关系就会越好,等你完全做好这些哪,成功就指日可待。

作为客服人员总在想法设法提供给顾客最好的服务,因为他们知道,自己代表公司的形象,服务的好坏直接跟公司在顾客心里的形象挂钩。所以每个客服人员在工作期间总会用客服礼仪严格规范自己,不仅为了展示自己,而且为了更好诠释公司的宗旨。

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