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客房服务礼仪

时间:2010-06-02 10:33 来源:酒店服务礼仪 作者:酒店服务礼仪 点击:

客房服务礼仪酒店服务礼仪中的一个分支,客房服务礼仪所体现出的正是一个酒店带给客人的直观印象。

客房服务礼仪案例

某酒店。520客房陈先生匆匆走出到服务台前,将钥匙放到服务台上对服务员说:“小姐,这是房间钥匙,我要结账。”不料当班服务员小王态度散漫的告诉张先生:“先生,请您稍等,等我们查完房你才能走。”同时打电话给同伴。张先生很尴尬,但是有不好说出来。这时,另一位服务员小李从工作间出来,走到陈先生跟前,将他上下打量一番,又扫视一下那只旅行包,陈先生觉得受到了侮辱,气得脸色都变了,大声嚷道:“你们太不尊重人了!”

在检查客房过程中,小李不放过每个细节,甚至打开电视看屏幕有没有出现问题。之后小李回到服务台前告诉陈先生:“你现在可以走了。”陈先生很恼火,想要投诉可是火车马上就要开了只好作罢,带着一肚子怨气离开这家酒店。

案例分析:这家酒店客房部服务员的服务是错误的。

首先,小王在张先生提出退房要求时,不应说张先生不能离开。服务员在任何情况下都不应对客人说不,这是酒店服务员对待客人一项基本准则。而且客人有权利随时离开酒店,这是正常的行为。服务员无权也没有理由限制客人算帐,阻拦客人离去。随便阻拦客人,对客人投以不信任的目光,这是对客人的不礼貌,甚至是一种侮辱。

客人退房之后的检查是有技巧的,这里就能够充分的体现出一个酒店服务水平的高低。服务台完全可以在帮张先生办理退房手续时把程序放缓慢,或者跟张先生闲聊几句,听听张先生对酒店服务有什么意见和建议等等。这个时候,客房部也要提高工作效率,并尽快把结果告诉服务台。

客房服务礼仪启示

首先,客房服务礼仪是贯穿客人从入住酒店到离开整个过程的,中间每个细节都要严格要求。本案例中服务员的态度就出现问题了,认为客人提出退房后就跟酒店没有关系了,态度也显得跟之前有很大差距,我想张先生如果从一开始入住就受到这样的接待,是决对不会在此停留半分钟的。

其次,酒店的形象维护靠的是服务员的整体个人素质。服务业经常会出现这样的现象,就是100-1=0。这个算式没有错,相反,正反映了酒店业在服务过程中,一定要全面把握酒店服务质量关。

最后,要想提高酒店服务质量,根本的解决办法是提高酒店服务员的服务意识。让员工发自内心的理解“顾客就是上帝”的理念。

附:客房服务礼仪规范

1. 热爱本职工作,积极学习业务知识,争做一名合格的客房服务人员。

2. 不吵闹,不大声喧哗,不打扰客人,不使客人烦恼(如:大声说笑、吹口哨、唱歌、与同事聊天、在楼道内和楼梯内跑动等)。

3.进人客人房前要敲门。开、关门时动作要轻。

4. 与客人讲话要将敬语,标准服务用语。(如:你好!熟客报尊称: x局长好!稍等)

5. 与同事讲话和客人一样用敬语。

6. 为客人提供优质的服务。当遇到客人提着重物时,应主动帮助客人提进房间。

7. 避免在公共区域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有碍观瞻的动作。

8. 站立和行走要正要直,不得靠墙,不得慵倦懒散。

9. 当班时间不得嚼口香糖。

10. 当班时间禁止吸烟。

11. 当班时间不得看电视、听音响。

12. 查房时发现客人离开房间未关闭电视或音响时,应立即进房关闭房间总电源。

客房服务礼仪总结起来就是在细节上下功夫。充分考虑客人的需要,站在客人的角度思考问题,这样才能真正让客人满意,同时也为酒店在外形象树立良好的口碑。
 

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