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服务礼仪培训

酒店礼貌礼节培训资料

时间:2017-04-25 19:21 来源:中华礼仪培训网 作者:酒店礼貌礼节培训 点击:
酒店礼貌礼节培训资料与大纲是酒店培训的重要参考资料,因为对一个酒店来说,礼貌礼节贯穿于酒店服务工作的始终。规范的礼貌礼节能树立服务人员和企业的良好形象,更能让服务人员在与客人交往中获得理解、好感和信任。酒店各岗位应充分人员到礼节礼貌提高服务质量过程中的重要性。以便更好地开展优质服务,为酒店赢得客源。

酒店礼貌礼节培训资料

礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢。

  1. 礼貌:是指向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度,礼是由风俗习惯形成的礼节,貌是:面容代表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。
  2. 礼节:是指人们之间的相互尊敬的形式,由待人接物的规则和方式,人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

酒店礼貌礼节培训对改变员工服务形象、提高员工的服务水平有积极的作用,同时也会为酒店赢得良好的经济效益和社会效益。

酒店礼貌礼节培训大纲

第一讲:酒店接待礼貌礼节培训

一、接站的礼貌礼节

  1. 掌握抵达时间
  2. 注意接站时的礼仪
  3. 服饰要求

二、到店时的礼貌礼节

  1. 欢迎光临
  2. 登记入住
  3. 重要客人或团队要列队欢迎

三、送客时的礼貌礼节

  1. 宾客的走位
  2. 结账、行李、开关车门
  3. 告别
  4. 送车

四、注意事项

  1. 事前准备
  2. 协助工作
  3. 接待流程
  4. 入住客人资料整理

第二讲:酒店门卫礼貌礼节培训

一、站岗时形象、行为举止

二、车辆到店时

  1. 欢迎
  2. 开门
  3. 搬运行李
  4. 牢记车辆和客人信息

三、客人进店时

  1. 开门
  2. 欢迎

四、客人离店时

  1. 送客鞠躬/敬礼
  2. 维护治安和秩序

第三讲:酒店总台礼貌礼节培训

一、预定房间

  1. 记录客人信息
  2. 报价事宜
  3. 接受/拒绝预定
  4. 确认预定
  5. 修改预定
  6. 取消预定
  7. 电话预定

二、入住登记

  1. 登记信息
  2. 查对客房条件
  3. 更新信息
  4. 互通信息

三、管理客人信息

  1. 费用信息确认
  2. 不泄密

四、退房

  1. 退房信息确认
  2. 快速办理

五、结账

  1. 结账方式
  2. 耐心确认
  3. 快捷准确办理
  4. 出现错误要核查并处理

六、总台推销

  1. 尽量满足客户需求
  2. 熟悉酒店设施及当地情况
  3. 努力争取客源
  4. 推销禁忌

第四讲:酒店保洁礼貌礼节培训

  1. 清扫前准备
  2. 清扫前敲门
  3. 清洁流程规范
  4. 注意事项
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