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酒店服务礼仪

时间:2010-06-02 11:52 来源:酒店服务礼仪 作者:酒店服务礼仪 点击:

酒店服务礼仪提出“宾客至上、服务至上”的服务理念,就是讲出了酒店服务礼仪在酒店运营中的重要性。优质的酒店服务离不开礼仪,讲究礼仪使人与人之间的沟通更加容易。

酒店服务礼仪案例

某酒店入住了一批少数民族客人,当中有很多漂亮的少数民族少女带着鲜艳的鸡冠型头饰,很是漂亮。这个酒店的一名男服务员在跟这批客人熟识了以后,由于对少女的帽子实在好奇,忍不住抬起手摸了一下其中一个少女的帽子。之后,这名服务员马上被带到了同行的族长那里。原来,这个少数民族有这样的习俗,就是如果男士摸了某位少女的头饰,就表示喜欢她。最后在酒店与族长的协调下,两个人互认兄妹才免于族长提出的迎娶要求。

案例分析:在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵,恰巧一公鸡鸣叫,唤醒了人们,才免去了一次灭族之灾。以后,为了纪念这只公鸡,村里美丽的少女都戴上鸡冠帽,男子一触摸就表示求婚。因此在与少数民族的交际中,应了解并尊重少数民族的风俗习惯,不做他们忌讳的事,这样才有利于各民族之间平等友好的交往。

酒店服务礼仪要求

(1)着装要规范。上班是服务员应按照酒店统一安排的服饰穿着,不得戴多余的过分花哨的首饰,男女服务员都应穿着大方,保持服饰整洁。

(2)语言要礼貌恰当。语言要谦恭,语调要亲切,并尽量用简洁的语言传达意思,根据对象的不同恰当使用语言。对内宾使用普通话,对外宾使用外语,要尽量听懂方言。

(3)礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时,面带微笑,真诚礼貌,恰当地使用尊称和各种手势。

(4)主随客便。对需要特殊照顾,特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人,尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊,在办理入住、用餐等手续时,准确填写、认真核实,以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门,得到客人同意后才能进入,如遇客房门口显示“请勿打扰”,不得随意进入。

(5)尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

(6)面对客人的投诉,应态度诚恳,按规章热心帮客人解决问题,切忌急躁、争辩、怠慢,推卸责任。因故不能完成服务的,要耐心向客人解释并道歉。

(7)当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时,应沉着冷静,按照应急预案及时、得当地进行处理。

(8)拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴,不能私自存留,也不能使用客人的遗弃物品。

酒店服务礼仪——以客人为本的个性化酒店服务

商品化陷阱是随着越来月激烈的市场竞争发展起来的。即过分追求表面的东西而忽略客人内在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”当成一个单纯的口号来要求员工做到这点,客人对酒店的评价标准也就放在了是否得偿所愿上面,一旦哪里怠慢了,就会导致客人的丢失。

因此,现代酒店业在基本的服务礼仪达标之后,更应该注重酒店的个性化服务。

个性化服务的另一种说法也可以叫人性化服务。即想客人之所想,真正从客人的角度出发完善酒店各项服物措施,这样,就不是酒店业如何想办法招揽客人,而是客人主动选择。

个性化服务的案例是数不胜数的。像中国苏州有一家三星级酒店就是采用个性化服务来打动客人。他们为每一位客人都建立了一份个人档案,内容包括特殊要求,个人爱好,喜欢的食物、饮料、洗漱用品甚至是个人禁忌等,都做的详细的记录,这样客人再次入住酒店时,感受到的将是一对一的、贴心的服务。

国外也不乏这样的个性化服务案例,无一不是获得巨大的成功。

当然,提供个性化服务的前提是要有完善的内部支持和规范的后勤运作。这其中也要把握一个度,个性化服务必然会涉及客人的隐私,我们所要做的就是在客人承受范围内向客人提供一种轻松个性化服务,而不让客人感到被窥视。

酒店服务礼仪目前已经成为酒店业在经营过程中所必须坚持的一种礼节行动,让酒店员工参加有关的礼仪培训课程也是酒店业必须完成的一项任务。

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