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服务礼仪培训

酒店电话礼仪培训

时间:2010-08-23 18:04 来源:服务礼仪培训 作者:酒店服务礼仪培训 点击:

随着电话在人们的日常工作生活当中应用越来越广泛,电话礼仪也显得更加重要。尤其是酒店业,也许一个电话就是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预定。因此,酒店业应做好酒店电话礼仪培训来提升经营效益。

酒店接听电话礼仪

  1. 一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。
  2. 致以简单问候,语气柔和亲切。
  3. 自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称)。
  4. 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3……逐条记下,并复述或回答对方。
  5. 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
  6. 对对方打来电话表示感谢。
  7. 等对方放下电话后,自己再轻轻放下。

酒店打出电话礼仪

  1. 预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。
  2. 向对方拨出电话后,致以简单问候。
  3. 作自我介绍。
  4. 使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
  5. 确定对方为要找的人致以简单的问候。
  6. 按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。
  7. 确认对方是否明白或是否记录清楚。
  8. 致谢语、再见语。
  9. 等对方放下电话后,自己再轻轻放下。

酒店接打电话小贴士

随时牢记 5W1H 技巧,所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于 5W1H 技巧。

酒店电话礼仪禁忌

  1. 万一对方拨错了电话或电话串了线,也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话,应先自报一下“家门”,然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉,不要忘了以“没关系”去应对,而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。
  2. 在通话途中,不要对着话筒打哈欠,或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。
  3. 结束通话时,应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。
  4. 在接电话时,再次要注意给予对方以同等的待遇。坚持不分对象地一视同仁。

接打电话看似是一项很轻松的工作,但是一通电话,传达的是一个酒店的形象。一个热情、文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往。掌握一些基本电话礼仪无论是对个人还是酒店都是必需的。

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