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服务礼仪培训

饭店礼仪培训

时间:2010-06-29 12:06 来源:酒店服务礼仪 作者:酒店服务礼仪 点击:

饭店礼仪培训的重要性在当今社会经济的发展进程中愈加凸显,饭店行业作为服务业中重要的一支,不仅与人民的生活息息相关,还是经济快速发展的助推器之一。对于饭店行业的经营者来说,做好饭店礼仪培训工作,对其在该行业中利于不败之地具有前瞻性的意义。

一、饭店礼仪培训概述

饭店是以大厦或其他建筑物为凭借,通过出售住房、饮食、娱乐、健身服务等商品,使旅游者的旅居成为可能的一种投宿设施和综合性经济组织。

随着社会经济的发展和客人需求的不断变化,现代化大饭店一发展成为集吃、住、行、游、购、娱乐、通讯和商务与一体,能满足各类客人不同需求的综合体。

饭店服务的基本形式有静态服务、有声服务、无声服务、即时服务、缓冲服务、增兴服务、补偿服务、针对服务、预警服务和诱导服务。

随着现代经济和科技的发展,饭店业的竞争日益激烈,呈现出新的发展态势。

  1. 服务个性化
  2. 顾客多元化
  3. 经营管理集团化
  4. 广泛应用高新技术
  5. 创建“绿色饭店”

对上述内容有了一定认识之后,才能有针对性的开展一系列饭店礼仪培训课程。

二、饭店礼仪培训重要性

1.饭店礼仪培训是饭店的无形资产

不管什么企业,在资产上都分为有形资产和无形资产,有形资产包括硬件设备、产品和资金等等;无形资产则包括技术、服务、信誉等等。对于饭店行业来说它的无形资产就是饭店的服务质量、顾客的评价,而这一切都源于员工的礼仪素养,拥有好的礼仪素养就拥有很强的竞争力、赢得顾客。

2.礼仪是饭店的文化

我们说有着深厚文化底蕴的国家是值得骄傲和炫耀的,那么有着较深文化涵养的饭店是值得人们去品味的。饭店这个场所不仅仅是人们吃饭的地方,更多地时候是人们用来谈业务、交流加深感情的地方,那么敢问有谁愿意选择在嘈杂的农贸市场里、伴着不雅言谈举止?

3.礼仪素养是饭店发展的催化剂

上面已经提到礼仪是一种无形资产,是文化。要知道上升到文化的高度才有好的机遇和发展,对一个饭店也是一样,中国今天的飞速发展就是靠着几千年来先辈们流传下来的深厚文化,现代人加以改进利用。影响饭店发展的因素有很多,而礼仪的作用就是在原有的发展上起着催化加速的作用。

4.饭店礼仪培训是其在竞争中立于不败之地的关键

在饮食行业中存在着激烈的竞争,就每个饭店的饭菜口感上来讲,并没有大的差别,关键就看饭店员工的服务质量。员工拥有好的礼仪是提升服务质量的决定因素,从前没有好的礼仪素养可以原谅,现在拒绝礼仪培训是不明智的选择。包括饭店在内的任何行业存在的目的就是为了发展,没有发展怎么生存,所以饭店好的礼仪是决定其生存的要害。

三、饭店礼仪培训目的:

提高服务人员礼仪服务水平

整体服务能力全面提高

用优质的服务来构成服务行业自己的品牌

四、饭店礼仪培训课程内容:

课程模块一、服务礼仪与礼貌修养

1、饭店服务人员仪表礼仪

仪容的修饰

a.女员工工作妆

b.男员工工作妆

仪表的美化

a.着装的TOP原则

b.工作中的制服

c.饰物的搭配

d.服饰色彩与款式的搭配

2、会客服务工作中的见面、介绍、称谓礼节、礼貌与禁忌

3、会客服务工作中的引领礼仪标准

使用优雅的引导手势

搭乘电梯的礼仪

上下楼梯的引导方式

行进中如何跟客户打招呼

引导客人进入客房或会议室

4、会客服务工作中的迎送、辞别礼仪标准

电梯送客礼

门口送客礼

车旁送客礼

5、会客服务工作中亲切、温馨的笑容运用

课程模块二、服务人员语言要求---沟通礼仪

  1. 有效的口头表达
  2. 倾听客人的声音
  3. 使用敬语、谦语、雅语
  4. 讲究服务行业专业语言
  5. 用妥善的措辞与客人交谈
  6. 模仿势语

课程模块三、从事会客服务工作员工的素质要求

  1. 提前服务意识
  2. 优质服务特征
  3. 微笑与第一印象
  4. 随机应变的服务能力
  5. 顾客至上的服务理念

课程模块四、体态修养---仪态训练课

训练目标------强化服务人员的形体状态,固化礼仪培训的效果

1.标准训练站姿

2.标准训练坐姿

3.鞠躬礼

4.手势的礼仪要求

5.行走的礼仪要求

6.面部表情训练------眼神、微笑

饭店礼仪培训具有前瞻性的意义,是拥长足发展的必经之路,但是饭店礼仪培训要随着时代的发展不断更新和完善,饭店礼仪培训与时俱进才是饭店永不枯竭的源泉。在饭店行业做强做大的例子很多,各个成功的道路不尽相同,但是成功的真理只有一个,其中包括:拥有高质量的饭店礼仪培训!

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