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餐饮服务礼仪

时间:2010-06-02 15:30 来源:酒店服务礼仪 作者:酒店服务礼仪 点击:

餐饮服务礼仪,餐饮行业不同于其它实体商品行业,是一种概念性的餐饮服务行业,客人选择一家餐厅的标准不是因为必需要在这里就餐,而是它的服务令客人感到满意,因此餐饮服务礼仪就显得尤为重要。

餐饮服务礼仪要求

(1)讲究个人卫生,仪容仪表端庄,言谈举止得体。

应穿着餐厅通体发配的工作服装,着装整洁大方、无污损,发现脏乱或衣服脱线等要立即清洗过更换。服务员的头部、手等部位应保持清洁,无头屑、油污等。经常修剪指甲,指甲缝不得有污垢,女服务员不得涂颜色鲜艳的指甲油。为顾客提供服务时,做到举止得体、自然。

(2)熟悉餐厅内菜肴和酒水。

客人点餐时,可适当推荐本餐馆的特色菜肴和酒水,服务员应根据客人的人数大体知道点餐数量,当客人所点菜肴够用时,应主动提醒,切忌故意诱导客人点菜过多,造成浪费。当客人对菜肴、酒水不甚了解时,服务员应及时给予详细的解释,并适当地给出合理的点餐建议,不可一问三不知、答非所问。

(3)尊重客人选择。

每一位客人的口味,喜好都有所不同,因此在客人点餐时,不可反复推荐客人并不想要点的菜肴、酒水等。同时要尊重客人的宗教、民族习惯,服务员要主动询问第一次来就餐的客人是否有忌口或其他的用餐习惯。

(4)服务热情细致。

在接到客人订餐时,认真记录来客人数和用餐时间,并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆,热情、主动地将客人带到座位;客人离去时,提醒顾客不要遗忘所带物品,并表示感谢,欢迎再次光临。

(5)餐厅服务“五先”原则

在为顾客提供服务时,应遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则。

餐厅服务礼仪服务分类

客人选择的餐厅就餐的标准一个是吃饭需求,而更重要的是餐厅的服务水平。可以说客人就餐的目的一般都是谈生意、交朋友或享受餐厅服务。从客人的角度出发,我们不难得出餐厅究竟应该在那一部分下功夫。

餐厅服务可分为两部分,即标准化服务和个性化服务。

标准化服务是指餐厅在硬件和管理制度上要有一个统一的标准。这其中同样有两点要注意,一是服务人员的服务流程的标准,二是后勤技术人员的工作标准。

只有标准的服务才能体现出一个餐厅的业务水准,餐厅讲究的就是高质量、高标准、高效率,这样才能博得客人的满意。

个性化服务是指餐厅服务员在与客人的交流中所体现出的服务态度。要求餐厅服务员站在客人的角度去审视问题,合理解决客人的抱怨,投诉等问题。

个性化服务还有一点就是服务员的个人魅力的展现,比如有的员工服务态度好,有的员工善交际或者有的员工组织协调能力强,针对不同人员的个性特征服务不同的客人能起到不错的效果。

餐厅服务礼仪服务流程

1.迎客。餐厅一般会配备数量不等的迎宾,当看到客人进入餐厅时,应鞠躬15度欢迎客人光临,再指引客人里面就座。

2.就坐。在服务员找到合适的座位(同时应征询客人是否有特殊要求)后,邀请客人就座。

3.问茶。客人就座后要为客人倒上茶水并派发餐巾。

4.问酒水。礼貌的询问客人需要什么样的酒水,注意应采用封闭式询问,即“请问您要什么样的酒水饮料,我们这里有……”,以免客人提出餐厅没有的酒水而造成尴尬。

5.上菜。上菜的同时服务员应报菜名,让客人知晓。要注意摆盘技巧。

6.更换骨碟。等客人面前的骨碟满的时候,服务员要及时更换。

7.上水果。这个程序一般餐厅免费提供,要注意用语的礼貌。

8.结账。可以礼貌的询问“请问哪位买单?”

9.送客。要注意礼貌用语,“欢迎再次光临”,“再会”等。

10.撤台。把餐桌收拾干净,重新布置新的餐具等。

餐饮服务礼仪不同于酒店、饭店,它是面向大众化的、比较快捷的餐饮服务,因此要求服务尽量简洁不要太繁复。

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