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空姐服务礼仪

来源:空姐服务礼仪 作者:服务礼仪 点击:

“这次招聘空姐,漂亮、苗条、高挑等已经不重要了,只要达到标准就可以了。”西部航空公司的负责人称,这次的空姐最重要的是要有亲和力和服务意识,以及很强的应变能力和心理素质。随着社会的发展,空姐服务礼仪也被越来越多的航空公司作为选拔空姐的标准。

 

空姐服务准则

细心,客舱服务工作是一项与人打交道的工作,为旅客提供优质的服务,实际上是一种人与人之间的交往关系。首先,要了解、把握旅客的各种心理特点,如个性、态度、需要、动机等等。所以细心则能让你从被动变为主动。

协作,在工作中,你是团队中的一员,任何一名成员的举动都会影响到团队。俗话说“国强则民强”,在你自身做好的前提下,多去帮助同事、与同事沟通才能更好的完成服务工作。

乐观,飞行工作确实很苦很累。但你毕竟需要完成,愉悦的心情对工作而言自然会轻松许多。情感或者说情绪是可以感染人的,你的乐观会带给同事舒心,消除疲劳,同样也能够感染旅客,带给他们愉悦,这样其乐融融的环境,自然工作也会成为一种享受。

简单的说,空姐服务就是要:航前准备时,多一些认真。旅客登机时,多一句问候。客舱检查时,多一句提醒。客舱服务时,多一个微笑。处理问题时,多一点灵活。回答疑问时,多一些耐心。旅客口渴时,多一杯温水。旅客下机时,多一句祝福。

空姐仪表

空姐的仪表关系到整个航空公司的服务质量和形象问题,所以要特别注意。

发型:可以留各式长短发,但发型不能过于奇特,尤其是在工作场合或是一些相对正式的社交场合,怪异的发型往往会暗示给别人一些不好的信号,比如说特立独行、难于配合、做事掌握不好分寸等。

如果留的是长发,在工作的时候需要束起来或者盘于脑后。

另外,如果头发稀少,盘起头发后应将发髻装饰饱满。刘海是可卷曲或直发的,但须保持在眉毛上方,尽量不要遮挡住眼睛,这样会妨碍别人和你顺畅的交流。

皮肤:皮肤问题几乎是每个女性在乎的事情,尤其是面部皮肤,是最容易吸引别人视线的,因为目光交流的时候,对方经常会扫视你的整个脸庞,没有人会直勾勾地盯着别人的眼睛和他说话。那么,至少你要做到皮肤洁净,不脱皮,不泛油光。女性的粉底,颜色应与肤色协调,确保脸与脖颈之间没有明显分界线,腮红颜色应与口红眼影的色彩搭调。

眼睛:都说眼睛是心灵的窗户,所以我们在“窗户”的修饰上绝对不能忽略,应保持清洁,注视对方时目光坦诚不斜视。女性在进行眼部化妆时,眼影粉的颜色应与口红和肤色协调,睫毛膏只能使用黑、褐色,眉毛的颜色应接近头发的颜色。

鼻子:无论男女都应该保证鼻孔干净,特别是鼻毛不要外露。有感冒或是鼻炎时,应随身携带纸巾及时撸净鼻涕,千万不要直接用手去挖鼻孔。

手:手部要保持干净、无斑点,手指不应该有抽烟留下的尼古丁熏黄痕迹,修剪整齐,无凹凸不平的边角。染色指甲的长度不超过手指尖5毫米,不染色指甲的长度不超过手指尖2毫米。

在乘机前饮食应注意三忌

一忌大荤及高蛋白食物。这些食物在肠胃里停留的时间长,消化困难,加上人在空中消化液减少,胃功能变弱,极易产生胃肠痉挛、阵性绞痛等症。

二忌进食大量的粗纤维食物,如啤酒、汽水、黄豆、萝卜等,它们易在体内产生气体。由于飞机飞行高度越高,气压越底,使人体内胀气而产生胸闷、腹胀、呼吸不畅等。

三忌进食过饱和空腹上机,防止胃、心负担过重和低血糖反映。

空姐具备的五种素质

能力:要提供好的服务,首先就要自己做好,想想在工作中如何提高自己的工作效率,怎样工作更快捷,怎样工作更有效,是每一位员工自身能力需要改进,努力的方向!

知识:员工是否有丰富的知识水平,能够为顾客准确的回答问题或是解决疑难。能否告诉顾客到达地的相关知识,交通线路。

态度:行为是态度外在的表现,通过你服务时的一个语言,一个行为或是一个眼神,顾客就可知道你为他服务是否负责,是否尽心尽力。态度不好,即使有再高的能力,多高的业务知识,都不能完美的发挥出来。所以,态度也是我们需要注意的一个方向。

礼貌:顾客总是希望自己被重视,被尊重。或者从外在的形象穿着,到内在的语言表情,都是一个人是否有礼貌的表现。这时,你的一切行为都会被顾客看在眼里。

多想多干:有时候,乘务员多想想,多做一点事,会让乘客有个更大的满足感受和惊喜。比如:一名晕机乘客,在客舱内头晕目眩,在你为他用毛巾擦拭清理后,及时主动的提供一杯温水,打开空调通风,或者主动提出让他换到其他宽松的座位上。都是一流服务,贴心服务的体现!

空姐常用服务语

问候用语要亲切:您好!大家好!下午好!等。忌:打探隐私的问候语!

迎送用语要真诚,它的代表性用语是:欢迎光临!欢迎再次光临! 请您走好!再见!

请托用语,它的代表性用语是:请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托……

致谢用语,它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持……

征询用语,它的代表性用语是:请问、劳驾、我能……

应答用语,它的代表性用语是:您好!这里是**,请问您有什么事情?是的、好的,我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……

祝贺用语,它的代表性用语是:节日快乐、恭喜**、祝贺您、……

推托用语,它的代表性用语是:对不起,同志!请您…我请示一下领导…,千万不要说"不"

道歉用语,它的代表性用语是:打扰了、对不起、抱歉、多多包涵……

空姐须知特殊服务简语

VIP——重要旅客

IFN或INFANT——婴儿

CHD或INFANT——儿童

SP——无自理能力的旅客

STCR——担架旅游

CBBG——行李放入舱内自行照料,并占用座位的付费旅客。

COUR——商业信使

DIPL——外交信使

EXST——占用一个以上座位的旅客

UM——无人陪伴,年龄在12刚刚以下的儿童

BLND——盲人旅客

XBAG——逾重行李

FRAV——最早利用航班

MEDA——健康情况

FRAG——易碎行李

CHML——儿童餐

BSCT——儿童摇篮

AVML——亚洲素餐

DBML——糖尿病人餐食

WCHC——不能自行上下飞机或在客舱内走动的旅客

WCHR——可以上下飞机,在客舱可以走动的旅客

DEAF——聋哑旅客

BULK——大件行李

TKTL——购票时限

PETC——装客舱的小动物

那些人不宜坐飞机?

因为飞机运输的特殊性,所以对坐飞机的人群有了限制。根据医学研究,孕妇、老年人、小孩其实都不太适合搭乘飞机;不过,专家指出,怀孕36周以内的孕妇,其实只要经过医师评估,还是可以搭乘飞机。但是,应定时做腿部运动,活络血液循环,同时系好安全带。

老年人,若没有心血管疾病,例如高血压、心脏病者,当然可以搭飞机旅行;但是,患有上述疾病却不得不搭乘飞机时,专家认为,可以试着爬一层楼台阶看看,若没有出现任何不适的状况时,应该就无妨;但仍应该请医师评估,同时请教如何克服时差问题,以方便调整用药时程。

近期动过手术、中耳炎患最好也避免,专家指出,这是因为动过手术後,患部的复元程度不一,最好避免搭乘飞机以防万一;而中耳炎患者容易晕机,所以也不适宜搭乘飞机。至於术後几时才能搭乘,则需要医师评估。

高空低氧的环境,也不适宜婴儿,不少航空公司便规定婴儿必须出生满14天後才能登机,以免呼吸器官无法适应。至於年纪稍长的幼童,则因为中耳、耳咽管等比较敏感,轻者易造成耳朵不适,重者则容易晕机,父母可引导幼童鼓气、吞口水等方式因应。

事实上,除了上述情况,一般人搭乘飞机也有可能发生不适的情形,例如,口乾舌燥、皮肤脱水、脚步肿胀、眼睛乾涩、肠胃不适、耳朵疼痛、晕机呕吐等;这些其实不但有法可解,还可事先预防。

由於飞机的座舱气压比地面略低,同时氧气较少、度不高,因此容易使人流失水分,造成口乾舌燥、皮肤乾燥等情形,但只要经常适量地喝水,应能避免这种症状。至於眼睛乾涩,可以在医师同意下用人工泪液来滋润;值得注意的是,长程旅行最好不要佩戴隐形眼镜。

为了补充水分必须多喝水,但是水喝多了,可能会造成腿部水肿;据了解,由於长时间无法伸展,腿部容易因压力、水分关系而肿胀,因此,适时做腿部的伸展运动就有其必要,而一有尿意便去排解也相当重要;千万不要因为厕所遥远,或怕打扰邻座乘客而憋尿。

此外,为了避免肠胃不适,除了随身携带药品外,最好避免食用豆类、纤维、啤酒等容易胀气的食品;如有腹泻等情形,最好避免继续进食,以免症状恶化。若因为压力关系有耳朵不适的情形,可以试着吞口水、嚼口香糖的方式去疏通耳咽管,应能让鼓气的中耳解放。

至於晕机的问题,可以事先服用晕机药,降低中枢的敏感度;其实,根据医学研究,这类症状可以靠自我训练去克服,例如增加搭机次数,在安全许可下定时做些肢体、伸展运动,应该可以避免晕机。

总之,患有生理疾病的民众若要搭乘飞机,应事先请教医师,了解相关注意事项;至於一般民众只要多补充水分、适时做伸展运动、注意排尿等,应能避免上述的症状发生。

空姐在航空服务行业中,起着承上启下的作用,不可缺少的一份子。空姐服务礼仪的出现,不仅让空姐的素质能够得到提高,间接的也把整个航空事业的品质服务推向了一个更高的阶段。

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