首页

服务礼仪 商务礼仪 销售礼仪 职场礼仪 国际礼仪

社交公关 政务礼仪 国学文化 服装色彩 礼仪讲师

银行礼仪 医院礼仪 电信礼仪 房地产礼仪

汽车礼仪 电力礼仪 酒店礼仪 其他行业

新闻动态 礼仪视频

成功案例 联系我们

服务礼仪培训

空乘服务礼仪

时间:2015-06-12 17:26 来源:空乘服务礼仪 作者:服务礼仪培训 点击:

作为一名优秀的空乘服务人员,首要的任务就是想方设法地为乘客提供优质的服务。而优质的服务需要建立在空乘服务礼仪的基础上,因此对空乘服务流程,空乘服务用语,空乘职业要求等方面要有所了解。

 

空乘职业要求

现在航空事业的法展,让众多的年轻人趋之如骛,却又想无头的苍蝇,不知如何下手,首先需要的就是对招聘条件的需知,硬件条件满足才能有更高的奢望。

1、容貌较好、五官端正、身体健康;

2、女身高:162-172cm;男身高:173-184cm,身材匀称、性格较好,品德优良,遵纪守法;

3、五官端正,牙齿洁白整齐,形象气质佳,矫正视力1.0以上,眼球没有发生变形,无色盲、色弱、斜眼,听力不低于5米;

4、面部、颈部、手部无明显疤痕, 肤色好,无久治不愈的皮肤病,如头癣、湿疹、牛皮癣、慢性荨麻疹等;

5、口齿清楚,普通话流利,英文发音基本准确;

6、无精神病史及癫痫病史,肝功能正常,无肾炎、传染病及各类慢性疾病;

7、无明显内外八字步。

客舱服务

服务的细节关系到服务的成败,这在两舱服务中体现的尤为明显。同样是一项服务,但选择时机的不同,动作的轻重缓急的不同都会给旅客带来不一样的感受。要做好这些细节,是需要下很多功夫的。

首先,是对旅客的正确识别,从旅客的身份,年龄,气质,精神面貌等等先来预测一下旅客的需求是很有必要的。要学会给旅客分类,这对于和旅客初步接触是很重要的。

其次,是乘务员的站位。要时刻站在旅客的位置上,来体会它们的需求。看似简单的一句话,实际上包含了很多的心理学内容。如何揣摩到旅客的心理活动,是要充分运用到乘务员的服务技能和工作经验的。

第三,站在旅客的角度,是为了预知旅客的需求。要提高服务水平,很大程度上是要将服务做在需求之前。因此,乘务员应该具有分析问题,并快速行动来解决问题的思维导向。

空乘服务流程

第一天下午要到公司准备室去进行飞行前准备,在准备会上要明了第二天的航班的起飞时间,机型,飞机号,航线数据等各个方面的资料,要复习在遇到紧急情况时各个号位该干些什么,乘务员这就要求对飞机上的各种设备是了如指掌,还要整个机组协商好碰到劫机等各种突发事件的时候该怎么办等。

第二天,要提前一个小时十分钟到飞机上进行直接准备,首先要检查各种设备是不是好的。

最后检查好客舱的卫生,整理好个人的仪表仪容准备旅客登机。

当旅客登机的时候,各个号位要站在各自的号位上迎接旅客的登机。在旅客登机的同时要向旅客介绍座位号码的所在,协助旅客安排行李,帮助老幼病残孕旅客找到他们的座位。

 等旅客上完之后,安排好行李,就要进行客舱安全示范动作的表演,随后进行客舱安全检查,包括是否系好安全带,调直椅背,收起小桌板,拉开遮阳板,行李架是否扣好,紧急出口和通道是否没有行李的摆放,当然还要提醒旅客把手机一定要关掉。

起飞五分钟之后,内场乘务员进行广播,外场乘务员就要开始发报纸,发果仁,发纸巾,对一个半小时以上的航班还要发餐前饮料,接着就要开始供应餐食,然后再发一遍饮料,再加一遍饮料,这时,差不多就可以收餐盘了。

等到飞机下降了,又该进行安全检查,提醒旅客系好安全带,调直椅背,收起小桌板,拉开遮阳板,看看行李架是否扣好,紧急出口和通道是否没有行李的摆放等。

等到飞机落地,各个号位的乘务员又要站在自己的号位上送走一位又一位旅客,之后,检查一下客舱里是否有旅客遗留的物品,这时,一个航班才算飞完了。

空乘服务常用语

您好,欢迎。Good morning (afternoon,evening) sir,welcome aboard.

是,对。Yes, I see.

请。Please.

是,马上就去。Yes,I’m going away right now.

很报歉(对不起)。I’m sorry.

让你久等了。Thank you for waiting (sir)。

是,马上给您拿来。I’ll get one for you in just a moment.

打扰了(过意不去)。Excuse me.

知道了(不知道)。Yes, I know (No, I don’t know).

是您叫我吗?Did you call me

不清楚,马上查询。I’m not sure, I’ll cheak it.

不客气。It’s my pleasure.

谢谢。Thank you very much.

托您的福。Thanks to you.

祝您旅途愉快。I hope enjoy your flight.

空乘人员须知专业术语

承运人:包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。

第一承运人:提供第一航段运输的承运人。

承运条件:承运人对其运输做出限定。

出票航空公司:填开客票或以其名义填开客票的航空公司。

旅客:经承运人同意在民用航空器上载运除机组以外的任何人。

航班:飞机按规定的航线、日期、时刻进行的定期飞行。

航段:一次规定飞行中,旅客自登机点至下机点的旅程部分。

航程:旅客旅行的整个过程。

章程:占到点之间的运输。

来回程:从出发地至目的地并按原航程返回原出发点的运输。

联程:旅客乘坐两个(含)以上的航空运输。

国内航空运输:根据旅客运输合同,其出发地、约定经停地和目的地均在中华人民共和国境内的航空运输。

国际航空运输:当事人订立的航空运输合同,无论运输有无间断或者有无转运,运输的出发地点、目的地点或者约定的经停地点之一不在中华人民共和国境内的运输。

运输凭证:承运人或其代理人向旅客、或者托运人、收货人填开的标准客票及行李票,货运单等运输凭证。

定座:以旅客预定的座位,舱位等级或对行李的重量、体积的预留。

改留定座:预定不属于旅客原先要求的航班座位,而改定其他航班座位的定座。

重复定座:同样的旅客(以团体旅客)进行有两种定座或两种以上的定座。

事后取消:在承运人规定的航班起飞以前的最后指定时限以后取消定座。

无定座记录:旅客持有定妥座位的客票,而承运人没有已经证实或接受定妥座位的记录。

超额定们位:预定座位数超过该航班所能允许超售座位数。

座位再证实:按照承运人的规定,旅客向承运人再次确认已定妥的座位。

客票:由承运人或代表承运人填开的被称为:“客票及行李票”的凭证。

定期客票:列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。

不定期客票:未列明航班、乘机日期和未定妥座位的客票。

团体旅客:统一组织的人数在10人以上(含10人)、航程、乘机日期和航班相同的旅客。

儿童:年龄满两周岁但不满12周岁的人。

婴儿:年龄不满两周岁的人。

无人陪伴儿童:无成人陪伴,单独乘机的儿童。

行李牌:识别行李的标志和旅客领取托运行李的凭证。

逾重行李:超过免费行李客需要 交付逾重行李运费进行运输的行李。

逾重行李费票:旅客交纳逾重行李费而得到的收据。

行李提取处:旅客到达目的地后提取托运行李的地方。

离站时间:航班旅客登机后,关机门的时间。

预计起飞时间:航班预计从始发地起飞的时间。

预计到达时间:航班预计到达目的地的时间。

乘机手续停止时间:承运人规定的停止办理乘机手续的最后时间。

误机:旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。

退票:由于承运人或旅客的原因,旅客不能在客票有效其内完成部分或全部航程,可以在客票有效人要求退票。

升舱:旅客由较低座位等级变更为较高座位等级。

降舱:旅客由较高座位等级变更为较低座位等级。

更改条:粘贴在客票乘机联、旅客联上并确认新的航班定座标志。

怎样成为一名合格的空乘人员?

态度决定成败,微笑战胜一切。空乘人员在为乘客服务的过程中,必不可少的就是微笑,所以要掌握正确微笑原则:

主动微笑原则,以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景,赢得对方满意的回报。

自然大方的微笑原则。

眼中含笑原则。

真诚微笑原则。

健康微笑原则。

最佳时机和维持原则。

一视同仁原则,切莫以貌取人。

天天微笑原则,养成良好习惯。

在乘务工作中,空乘在航班中面对不同类型乘客,会遇到各种特殊事情,如航班延误时,要面对乘客尖刻语言;在服务中,会遇到百般挑剔的乘客,甚至无理取闹。空乘在承受压力,处理矛盾,做好工作时,亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能,并注意在以下几个方面锻炼提高自己:

遇事不慌,沉着稳定;当遇到突如其来的事情或问题时,要保持镇静,不惊慌失措,并且迅速地处理问题的对策。

思维敏捷;应变不应是被动,而应是主动,能防患于未然。

机智幽默;此为交际上的润滑剂,要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题,以缓和局面,是双方变得轻松愉快。

忍耐性要强;要有较强驾驭能力和克制能力,做好耐心、细致的说服和解释工作,有条不紊地冷静处理突发事件。

空乘人员在光鲜的外表背后,隐藏的是不断的努力,不断的遇到问题,解决问题的勇气。既然决定选择这条路,就要有迎接困难的心理准备,要知道,飞到天上就像是脱了线的风筝,没人帮助你,只能靠你自己。所以在这之前,要多研究一些关于航空服务礼仪,空乘服务礼仪方面的东西,以便使自己刀枪不入。

上一篇:空姐服务礼仪
下一篇:民航服务礼仪

扩展阅读

08-23 [服务礼仪培训课程] 航空服务礼仪与技巧培训

航空服务礼仪与技巧培训课程通过强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提高服务手段的目的,以求打造我国航空业的行业品牌,提高我国航空业的行业竞争力。...

06-12 [航空服务礼仪] 航空服务礼仪规范

航空服务礼仪规范是航空服务人员日常行为的参照标准,航空服务礼仪培训课程中讲到的礼仪细节主要体现在日常工作中的礼节礼貌中。航空服务人员要时时注意自己的服务礼仪做的是...

05-26 [服务礼仪培训课程] 航空人员服务礼仪培训

航空人员服务礼仪培训是针对航空服务人员进行的礼仪规范训练,航空服务人员在任职之前都有很长时间的培训,不但从形体方面,仪态方面和各方面礼仪都要培训。而且航空服务业直...

06-12 [航空服务礼仪] 空姐服务礼仪

“这次招聘空姐,漂亮、苗条、高挑等已经不重要了,只要达到标准就可以了。”西部航空公司的负责人称,这次的空姐最重要的是要有亲和力和服务意识,以及很强的应变能力和心理素质。随...

06-12 [航空服务礼仪] 航空服务礼仪

作为空乘人员,虽然在空中工作,可是工作的性质跟地面上的没什么不同之处。同样属于服务行业,接触到的人,去过的地方,看到的事情确是比较广。服务业有服务业的规矩,空乘人员的规矩...

礼仪培训课程分类

礼仪培训课程[特荐]