首页

服务礼仪 商务礼仪 销售礼仪 职场礼仪 国际礼仪

社交公关 政务礼仪 国学文化 服装色彩 礼仪讲师

银行礼仪 医院礼仪 电信礼仪 房地产礼仪

汽车礼仪 电力礼仪 酒店礼仪 其他行业

新闻动态 礼仪视频

成功案例 联系我们

服务礼仪培训

乘务员微笑服务礼仪

来源:礼仪培训网 作者:服务礼仪培训 点击:

近段时间在新闻上时不时总能关注到一些关于服务人员微笑礼仪的资讯,特别是关于乘务人员微笑要求,微笑训练的一些信息。曾经听一位资深的乘务长总结微笑的一句话:“微笑只有做到主动、自然、大方、真诚及健康才能达到最好的微笑服务效果。”感觉对乘务员微笑服务礼仪诠释的很到位。

是的,亲和的微笑可以说就是乘务人员最佳态度的表现形式,不仅易于乘客接纳,让乘客产生宾至如归之感,同时也树立了行业良好形象,为企业打开声誉与关注的窗口。

 

关于微笑礼仪

一个自然的,发自内心的微笑会使人倍感亲切,彼此间的距离一下子就会近了很多,所以人们说“相对一笑皆知已”。学者邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景,人类有了它而倍感温暖、祥和、幸福”。在服务中,人们对微笑的赞扬是很多的,从下面的赞语中,你会领略到人们的肯定。

案例:

在广州举办的第十六届亚运会开幕式上,一位礼仪小姐站立在致开幕辞的中外官员身后,因为她恰好站在演讲台的旁边,所以出镜率颇高,当几位领导致辞时,这位礼仪小姐一直保持着非常职业的微笑,这温柔的笑容让众多网友动容,并给她取了一个“微笑姐”的名字。

提起广州亚运会上的“微笑姐”,我想大家都不陌生了,好多服务行业都把她的微笑当成“标准微笑”,以此学习。甚至现在都有航空公司去一些全运会,亚运会、大型会展招募空姐,为培养优质空乘人员储备人才。

作为一个有修养、有礼貌的乘务员自觉自愿发出的微笑,才是乘客需要的微笑,也是最美的微笑。我们强调的、需要的微笑,是发自内心真诚的、轻松友善的微笑。而这种微笑应来自乘务服务人员敬业乐业的热情,有了这种感情才会真正的微笑,不仅脸上有笑容,甚至眼睛和声音都饱含笑意。

正因为如此,微笑常常被视为“参与社交的通行证”。我们在微笑中可充分而全面地体现自信、热情、友好,在微笑中可以表现出温馨、亲切的表情,给乘客留下美好的心理感受,在微笑中也可以反映乘务员个人高超的修养、待人的至诚。

微笑服务礼仪运用

微笑对于服务人员而言,不仅最易给人以吸引力,而且最具实用价值。那么服务人员在工作之中,如何正确地运用好微笑呢?

掌握微笑要领——微笑的主要特征是:面含笑意,但笑容不甚显著。在一般情况之下,人在微笑之时,是不闻其笑声,不见其牙齿的。微笑的基本方法是:先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,最后在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿,尤其是不露出牙龈的前提下,轻轻一笑。

注意整体配合——微笑虽说只是一种十分简单的表情,但要使之真正达到预期的效果,除了要注意口形之外,还须注意面部其他各部位的相互配合。不夸张地说,微笑其实也是人的面部各部位的综合运动,若忽视其整体的协调配合,微笑便往往会不成为微笑。

力求表里如一——真正的微笑,理当具有丰富而有力度的内涵,还应当体现着一个人内心深处的真、善、美。表现着自己心灵之美的微笑,才会有助于服务双方的彼此沟通与心理距离的缩短。同时,微笑应该是一种内心活动的自然流露。也就是说,它应当首先是一种心笑,应当来自人的内心深处,而且绝无任何外来的包装或矫饰。

兼顾服务对象——微笑服务只是对服务人员所做的一种总体要求。在对其具体运用时,还必须同时注意自己的服务对象的具体情况。

微笑训练

第一步:嘴形笑。首先额头肌肉进行收缩,使眉位提高,眉毛略弯曲成弯月形,其次,双颊肌肉用力向上抬起,嘴里发“一”音,用力抬高嘴角两端正,注意下唇不要用力太大;或唇形稍弯曲,嘴角稍上提,双唇关闭,不露牙齿,使面部肌肤看上去充满笑意,最后自觉控制发声系统,不发出笑声。

 

第二步,眼睛笑。眼睛的笑容有“眼形笑”和“眼神笑”,眼神笑的练习方法是:取一张厚纸遮住眼睛下边的部位,对着镜子,运用“情绪记忆法”,即将生活中某些令人愉快的事情储存在记忆中,在练习微笑时反复回忆当时的事情,眼睛中便会露出自然的微笑,然后把纸挪开,再放松面部肌肉,嘴唇恢复原样,目光中仍会保留脉脉的笑意,会使人感到亲切与温暖。

微笑是一种抚慰,它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体,那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人,乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”,其实从某种意义上讲,微笑本身就是语言的一种,或者说是语言的添加剂。

乘务员微笑服务礼仪内容

乘务员微笑服务礼仪并不是只包含微笑这一项,还包括其他的一些服务礼仪,比如仪容、仪表、仪态、客户接待礼仪等内容。

一、乘务员应备的优美动作仪态

1、乘务员要重视和维护良好的职业形象

外表形象

人格形象

2、乘务员标准的服务仪态动作

站姿

坐姿

走姿

拣拾

递送

3、乘务员相关的接待礼仪

接待礼仪实务

接待行为禁忌

4、乘务员应用的动作原则

持重原则

平衡原则

身体力行

附近操作

避免重复

二、乘务员高雅的仪表仪容

1、乘务员仪容仪表基本要求

个人卫生

团队效果

秀外慧中

2、乘务员仪表仪容涵盖内容

肤质

发型

鞋袜

指甲

3、乘务员(女性)工作淡妆

三、乘务规范的服务礼仪

  1. 洞查他人需求
  2. 理解客户心理——期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心
  3. 丰富的表达方式
  4. 常用服务动作
  5. 提高规劝能力和解决服务矛盾能力
  6. 特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴
  7. 常见难题处理
  8. 正确处理投诉

扩展阅读

04-15 [最新礼仪培训资讯] 河南某医院服务礼仪与医

近日,中华礼仪培训网讲师应河南某医院邀请,为其讲授了四天的《医院服务礼仪与医患沟通技巧培训》课程。本次课程对象是医院全员,主要通过此次培训树立医务人员的服务态度和...

07-03 [最新礼仪培训资讯] 某石油集团酒店服务理念

为了进一步提升培训中心酒店服务人员的服务水平,该集团特邀中华礼仪培训网培训师钱老师做酒店服务理念与服务礼仪培训,有两百多人参加了本次培训。...

05-13 [最新礼仪培训资讯] 体育用品公司商品陈列与

受河南某体育用品公司邀请,众卓咨询李老师与王老师为100多名员工做商品陈列与服务礼仪培训。...

11-29 [最新礼仪培训资讯] 山东某卫生院优质服务礼

贺中华礼仪培训网山东某市卫生院优质服务礼仪培训圆满结束。...

11-01 [最新礼仪培训资讯] 河南某国税局纳税服务礼

为规范国税人员的服务行为,塑造和展示国税人员良好职业风采,分享纳税服务经验,提升纳税服务质效,打造纳税服务品牌,河南三门峡某税务局邀请中华礼仪培训网王思齐老师进行...

礼仪培训课程分类

礼仪培训课程[特荐]