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服务礼仪培训

酒店仪态礼仪培训

时间:2010-06-14 16:49 来源:酒店服务礼仪 作者:酒店服务礼仪 点击:

酒店仪态礼仪培训目的在于提升酒店整体形象,是酒店服务礼仪培训中的一个部分。现代企业都十分重视树立良好的形象,酒店形象取决于两个方面:一是提供的产品与服务的质量水平;二是员工的形象。在员工形象中,员工的仪表仪态是最重要的表现,在一定程度上体现了酒店的服务形象,而服务形象是酒店文明的第一标志。

酒店仪态礼仪重要性

注重仪表仪态美是酒店员工的一项基本素质。为了向客人提供优质服务,使客人满意,酒店员工除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外,还要讲究礼节礼貌,注意仪表仪态。

1.注重仪表仪态美,有利于维护自尊自爱

每一个酒店员工都有尊重自我的需要,也想获得他人的关注与尊重。作为一名酒店员工,只有注重仪表仪态,从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力,才有可能受到客人的称赞和尊重,才会对自己良好的仪表仪态感到自豪和自信。

2.注重仪表仪态美,有利于谐调人际关系

人的外表在待人处事中所起到的作用,是不容忽视的。一个人的仪表仪容在人际交往中会被对方直接感受,并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息,将决定对方心理的接受程度,继而影响进一步沟通与交往。

酒店员工整齐、得体的仪表仪态,以其特殊的魅力在一开始就给人留下美好的印象,常常会使人形成一种特别的心理定势和情绪定势,无论在工作还是生活中,都会产生良好的社会效果。

3.注重仪表仪态美,反映了酒店的管理水平和服务质量

在当今市场竞争激烈的条件下,酒店的设施、设备等硬件已大为改善,日趋完美。这样,作为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好的企业,必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。

酒店仪态礼仪案例

一桌客人在用餐时对服务员说:“我们并没有点这道菜,你给上错了。”服务员这时微笑着说:“实在不好意思,我们的工作疏忽给你造成了不便,不过这道菜是我们店的招牌菜,很不错的,如果您不介意的话,我们酒店赠送您这道菜品尝一下。”客人听服务员态度这么友好,于是说:“客气了,这道菜我们点了,一块算到账单上吧。”

案例分析:

本案例中,服务员的微笑服务不仅弥补了工作上的失误,同时还向客人推销了新菜,这种一举两得的服务技巧是每一个酒店服务员所应具备的服务技能。

酒店仪态礼仪知识

(一)形体语言

全世界的人都借助示意动作,有效地进行交流。最普遍的示意动作,是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作,至少你可以辨别什么是粗俗的,什么是得体的。使你在遇到无声的交流时,更加善于观察,更加容易避免误解。

目光

眼神是心灵的窗户。透过眼睛,可以看到一个人的内心。当与人交谈时,正确的目光注视能给客人带来舒服的体验。目光注视的部位不同,反映了与对方的关系的不同。

1.用眼睛看着对话者脸上的三角部分,这个三角以双眼为底线。上顶角到前额。洽谈业务时,如果你看着对方的这个部位,会显得很严肃认真, 别人会感到你有诚意。在交谈过程中,你的目光如果是中落在这个三角部位,你就会把握谈话的主动权和控制权。

2.在社交活动中,也是用眼睛看着对方的三角部位,这个三角是以两眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间,当你看着对方这个部位时,会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶发会、舞会及各种类型的友谊聚会。

微笑

微笑可以表现出温馨、亲切的表情,能有效地缩短双方的距离,给对方留下美好的心理感受,从而形成融洽的交往氛围,可以反映本人高超的修养,待人的至诚。

当你向客人微笑的时候,要表达的意思就是:“见到你我很高兴,很愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境,同时也给客人一种愉悦的心情。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为客人服务。这其中的关键点就是把客人当作亲人、朋友,有他们共同欢喜、共同分忧,做客人的知心人。

手势

酒店服务员常用手势:

  1. 横摆式—用来表示“请”、“请进”、“请用餐”等等。
  2. 前摆式—要让客人先行或是右手扶着门时使用。
  3. 双臂横摆式—当客人比较多时,为了向大家都表示欢迎。
  4. 斜摆式—主要用来请客人入座。
  5. 直臂式—客人问路时使用。

(二)正确的体态

体态无时不存在于你的举手投足之间,优雅的体态是人有教养,充满自信的完美表达。美好的体态,会使你看起来年轻的多,也会使你身上的衣服显得更漂亮。善于用你的形体语言与别人交流,你定会受益匪浅。

站姿
女士的站立姿势应该是:抬头,挺胸,收腹,两腿稍微分开,双手交叠置于下腹部。脸上带有自信, 也要有一个挺拔的感觉。 男士一般采用双手后背的姿势,两脚分开与肩同宽。 

坐姿
正确的坐姿是你的腿进入基本站立的姿态,后腿能够碰到椅子,轻轻坐下,两个脐盖一定要并起来,不可以分开,腿可以放中间或放两边。如果你要跷腿,两条腿是合并的;如果你的裙子是很短的话,一定要小心盖住。

行姿
正确的行姿是:抬头,挺胸,收腹,肩膀往后垂,手要轻轻地方在两边,轻轻地摆动,步伐也要轻轻的,不能够拖泥带水。

蹲姿
正确的方法应该弯下起盖,两个起盖应该并起来,不应该分开的,臀部向下,上体保持直线,这样的蹲姿就典雅优美了。

(三)常见的不良举止

1、随便吐痰  

吐痰是最容易直接传播细菌的途径,随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰,把痰抹在纸巾力,丢进垃圾箱,或去洗手间吐痰,但不要忘了清理痰迹和洗手。

2、随手扔垃圾  

随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。

3、当众嚼口香糖   

有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生,那么,我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴,不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来,扔到垃 圾箱。

4、当众挖鼻孔或掏耳朵

有些人,习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵,这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊,别人正在进餐或茶,这种不雅的小动作 往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。

5、当众挠头皮

有些人头皮屑多的人,往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来,顿时皮屑飞扬四散,令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合,这样是很难得到别 人的谅解。

6、在公共场合抖腿

有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停,或者让跷起的腿像钟摆似地来回 晃动,而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现,也不是优雅的行为。   

7、当众打哈欠

在公共场合,打哈欠给对方的感觉是:你对他不感兴趣,表现出很不耐烦了。 因此,如果你控制不住要打哈欠,一定要马上用手盖住你的嘴,跟着说:“对不起”。

系统的酒店仪态礼仪培训可以改善酒店员工的形象,员工的形象代表了酒店的公众形象,酒店形象的建立是品牌塑造的过程,特有的品牌效应才能使酒店长久发展,招徕客人,为酒店带来长远利益。

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