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服务礼仪培训

酒店服务员礼仪培训

时间:2010-06-14 14:24 来源:酒店服务礼仪 作者:酒店服务礼仪 点击:

酒店服务员礼仪培训指导酒店服务员提升个人素质,进而提高酒店服务质量。酒店服务员礼仪培训在酒店业竞争十分激烈的今天显得尤为重要,良好的酒店服务员礼仪可以塑造酒店精品意识,追求规范、个性、超值的服务,来满足客人多层次、多方面、多变化的服务要求。

酒店服务员服务礼仪标准

一、吸引客人,出售产品

酒店服务员要懂得如何接待客人,如何处理客人提出的意见,提供什么样的服务,怎样才能使客人高兴而来满意而归,并愿意成为酒店的常客。

二、“客人总是对的”

客人总是对的,这是酒店服务员工一条铁的原则,即竭尽全力为客人提供最愉快的服务。但是,这种客人的对并不是一味的忍让。酒店服务员要冷静、沉着、要有礼貌、不卑不亢地处理与客人之间的关系。

三、避免客人提起诉讼

酒店做为服务行业,目的在于提供能够是客人满意的服务。如果其中有任何一点细节问题没有考虑到,必然会引起客人的不满,导致投诉。因此,除了酒店要全方位考虑问题外,酒店服务员也要有能力处理客人投诉问题,有效的处理投诉问题可以避免问题进一步扩大使酒店形象受损。

四、酒店服务员的个人素质要求

酒店服务员要做到:殷勤周到、礼貌服务、可靠、经济头脑、诚实、知识。这些都是作为一个合格的酒店服务员所应具备的基本素质要求。

酒店服务员个人素质培训

酒店服务员个人素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在具体酒店日常工作中,可以具体化为随机应变的服务能力、丰富的酒店服务知识和热情周到的服务态度等。

一、酒店服务员随机应变的服务能力

酒店服务员与客人之间良好关系的建立主要是通过语言来完成的。语言不仅仅是交际的工具,它还可以反应一个酒店的企业文化和员工的精神状态。酒店服务员如何通过语言表现个人业务能力呢?

酒店服务员在表达意愿时,一是要注意语气的自然流畅,在语速上保持匀速表达,并且不管是在任何时候,都要心平气和,礼貌有加;二是要注意语法的运用,即语句成分结构的搭配是否准确以及词性是否合适等;三是语言要有逻辑,逻辑不清或错误的句子容易引人误解,造成不必要的麻烦;四是合理运用姿体语言,酒店服务员在进行表达时,可以适当配合姿体语言共同构造让客人感到易接受和满意的氛围。五是适时把握表达时机和表达对象,酒店服务员在表达时,要根据服务内容、客人身份、所处地点等合理进行语言表达沟通。

上述内容指酒店服务员的语言表达能力,此外,还要有牢牢吸引客人的交际能力、敏锐的观察能力、深刻的记忆能力、灵活机智的应变能力和主动热情的营销能力,这些都是酒店服务员个人业务能力。

二、酒店服务员服务知识

这是酒店服务员从事酒店业所应具备的基本能力。只有在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。

酒店服务员了解丰富的服务知识能够增加服务的熟练程度,减少服务中的差错;能够增加服务的便捷性,提高酒店服务员的工作效率;减少酒店服务员在提供服务中的不确定性;减少客人对于环境状态了解的不确定性等。

酒店服务员应了解的服务知识包括酒店及酒店所处环境的基本情况以及酒店服务员应具备的文化知识和服务员岗位职责等内容。这些内容应作为规范让酒店服务员了解。

三、酒店服务员热情周到服务

酒店服务员要做到热情周到服务,首先要树立正确的从业观念。它的重要性在于不仅可以有效避免酒店服务员在工作中的消极行为,而且有助于酒店服务员的工作变得有针对性和有意义。

正确的从业观念包括大局观念、主人翁观念、商品观念、市场观念、质量观念和效益观念等。

树立正确的从业观念可以帮助酒店服务员在工作时有所参照,同时,使酒店服务员与酒店紧密的融合在一起,产生强烈的责任意识和集体意识。

酒店的发展离不开酒店员工的共同参与,酒店服务员在服务过程中,掌握正确的酒店从业观念才能真正做到热情周到的服务。在充分履行岗位职责的基础上,把那些酒店所没有想到的,规定所没有涉及的,别人所没有想到的或考虑不周的,客人所没有想到的等等,都要纳入自己的服务范围。

酒店服务员礼仪培训从酒店服务员的个人素质方面做出了相应的指导,是酒店服务礼仪重要的一部分,因为一个酒店的成功靠的不仅仅是酒店硬件设施如何完善,更重要的是酒店服务员所提供的服务质量是否能够满足客人需求这一软件条件,而服务质量的好坏是由酒店服务员的素质所决定的。

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