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导游服务礼仪

来源:礼仪培训网 作者:服务礼仪培训 点击:

旅游业是我国的窗口服务行业,而导游员是旅游业最具代表性的工作者,是旅游服务接待工作的支柱力量。是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人,他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中,导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表,因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。

导游服务心态

一个在很多人心目中很浪漫的很自在的工作。但很久以前就常听人说“世界上最难做的便是与人打交道”,而导游这门职业就是不断的与人交涉,取得信任才能得到工作得支持。这门工作如果没有大量的实践作为基础,就十分困难。

人上一百,形形色色”,在带团的短短几天内要摸准每一个人的个性是不可能的,但对每一个重点游客总是应该掌握的。所以做为一名导游人员一定要认识清楚自己的角色,了解自己所做的一切都是建立在为游客提供最优秀的服务上面,只有这样我们才能在带团的同时享受工作的快乐。

而我们要完完全全的享受工作为我们乐趣,且不让这样的快乐消失,我们就要成为一名千人指、万人封的一流品牌导游。

导游穿戴礼仪

导游的职业比较特殊,不像在办公室工作的人员一样要穿西装、穿职业套裙。但是,为了体现旅游从业人员的素质,导游员在带团的时候要做到:

1、应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者,则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时,导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏,以免喧宾夺主,使游客产生不必要的反感;

2、无论男女,导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净;袜子应常换洗,不得带有异味;

3、男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋,但趾甲应修剪整齐。穿裙装时,注意袜口不可露在裙边之外;

4、带团时,一般除了代表本人婚姻状况的指环外,导游员的饰物佩带不宜过多。

导游带团活动中的礼仪

一、迎候服务礼仪

接团前,导游员应了解并落实第一站接待社接待工作的详细安排情况,提前到达第一站与地陪取得联系,和地陪一起提前30分钟到达接站地点(如机场、码头、车站),迎接旅游团(者)。与领队和全团见面后,应与领队核实有关情况,如人数、行李和有关要求,协助领队向地陪交接行李。

在途中应代表组团社及个人致欢迎词。致辞应包括热情的欢迎、诚恳的介绍(导游和司机)、提供服务的真诚愿望以及预祝旅途愉快的祝愿等。

二、住店服务礼仪

进住饭店,应以地陪的服务工作为主线,导游员予以协作配合,使旅游团进入饭店后尽快办完住宿登记手续,进住客房。

协助旅游者填好旅客住宿单、分发房号。协助地陪和饭店行李员将客人行李分送到每一位客人的房间。向饭店总台或领队领取团队客人住房分配名单,与领队相互通报房号,并掌握饭店总台、当地接待社和地陪的紧急联系方法,以便随时协助有关人员处理团队进店后可能出现的问题。

三、旅途讲解礼仪

1、达意

语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确,而且还要易被游客理解。达意的导游语言,一是发音正确、清楚;二是遣词造句准确、简洁;三是表达有序,条理清晰。切忌空洞无物、言过其实,更不该无中生有、胡编乱造。

2、流畅

流畅即要求导游员的语言力求表达连贯,无特殊情况,一般言语中间不作较长时间的停顿,语速适中,快而不乱,慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。

3、生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下,应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛,增添游客的游兴,以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取,"黄色幽默"和低级趣味的笑话更应杜绝;

4、灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异,导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同,并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择,以提高游客的接受和理解能力。

四、乘坐交通工具礼仪

在乘坐交通工具的时候导游员要说明所乘交通工具有关托运和手提行李的规定及入站规定。乘飞机、汽车或火车时,将自己的座位安排在最后排或前排靠通道外,以便工作。

五、离站服务礼仪

提醒地陪确认离站的交通票据是否落实,并清点其数目,若有变更,请地陪及时通知下站;请地陪确认交通运行时间并通知客人;协助地陪清点行李并与领队核对件数。

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